5月26日，中國銀保監會官網發布了《關于2021年第一季度保險消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），對2021年第一季度保險消費投訴情況進行通報。

投訴大增，因為業務量大增？

《通報》顯示，2021年第一季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴37892件，同比增長129.73%。其中涉及財產保險公司15539件，同比增長83.20%，占投訴總量的41.01%；人身保險公司22353件， 同比增長178.99%，占投訴總量的58.99%。

投訴在一定程度上反映了消費者對險企服務的看法和滿意度，從數據上來看，今年一季度行業投訴同比增長129.73%，投訴大增，是否意味著消費者對保險服務的不滿意又上新高？不一定。投訴量大增的原因有以下幾個因素：

一是去年同期基數較低。去年一季度正值新冠疫情爆發，開門紅不如預期，險企的銷售量受到影響，消費者出行受限，投訴相對減少。而今年銀保監會數據顯示，一季度保險業實現原保費收入1.8萬億元，同比增長7.79%。業務量增加，投訴渠道暢通，投訴量也相應變多。

二是開門紅期間投訴普遍較高。而今年一季度險企加大力度沖擊開門紅，而開門紅期間部分營銷員展業不規范，造成了投訴的增加。

三是舉報事件引發的跟風投訴。年初實名舉報事件讓保險業的各種沉疴弊病上了熱搜，不僅是全行業的聲譽危機事件，也引發很多消費者跟風投訴。

四是退保黑產的惡意投訴。“代理退保”是“退保黑產”中的一種主要操作模式，從原先的零散分布轉為公司化運作，以牟取私利為目的通過惡意投訴實現“全額退保”的目的。據不完全統計，2020年以來，包括銀保監會在內，各地監管機構對“代理退保”的相關風險提示超50次。日益猖獗的“退保黑產”也造成大量的投訴。

五是部分險企管理和服務出現問題。部分險企自身經營出現問題，在產品開發、客戶服務等方面存在不足，加劇消費者投訴。

壽險銷售糾紛、財險理賠糾紛成投訴重點

具體到消費者的投訴原因，壽險和財險大不同。《通報》顯示，財產保險公司涉及理賠糾紛投訴11085件，占財產保險公司投訴總量的71.34%；銷售糾紛投訴1897件，占比12.21%。人身保險公司涉及理賠糾紛投訴3206件，占人身保險公司投訴總量的14.34%；銷售糾紛投訴9208件，占比41.19%。

顯然，由于經營性質的差異，財險糾紛主要集中在理賠端上，而壽險投訴糾紛主要集中銷售端。有業內人士表示，財險公司在理賠定損、定責，以及時效方面投訴比較集中突出。在保險銷售環節中，虛假宣傳、銷售誤導等問題已成為人身險行業的痼疾。2021年4月7日，銀保監會發布《關于深入開展人身保險市場亂象治理專項工作的通知》，明確提出將圍繞銷售行為、人員管理、數據真實性、內部控制等方面，對人身保險市場存在的典型問題和重點風險進行專項治理。人身險的銷售亂象有望得到遏制。

從險種來看，《通報》顯示財產保險公司涉及機動車輛保險糾紛投訴8561件，占財產保險公司投訴總量的55.09%；保證保險糾紛投訴2508件，占比16.14%。而人身保險公司涉及普通人壽保險糾紛投訴9184件，占人身保險公司投訴總量的41.09%；疾病保險糾紛投訴4600件，占比20.58%。

顯然，車險是產險投訴的重災區。車險受到“綜改”影響比較大，監管也非常重視投訴，專門設置7項指標評價保險公司的投訴管理水平，包括車險億元保費投訴量、非車險億元保費投訴量、非車險萬張保單投訴量、投訴處理及時率、撤訴率、億元保費投訴變化率、越級投訴量。

而普通人壽保險和疾病保險是壽險投訴的重點。監管機構一直在引導保險機構的合規經營，不僅加大了違規行為的處罰力度，也出臺了各項政策規范行業發展。行業正在向高質量發展轉型，人海戰術將被年輕化、專業化、績優化發展戰略取代，營銷員專業能力的提高，有助于減少銷售端的誤導行為，降低投訴。