“是不是有人以注銷校園貸的名義引導你借款？”電話那頭猶豫的一秒鐘，讓劉宇飛更加確信對面又是一名潛在被騙者。他迅即加重語氣、接連追問：“你人臉識別時戴著耳機是在跟誰通話？是不是有人在電話里引導你借款？不說實話造成的資金損失需要你本人承擔，你明白嗎？”

十幾秒沉默過后，對面承認受到自稱監管部門人員的誘騙。一起潛在的詐騙案件就此被攔截。

劉宇飛是美團金服人工勸阻團隊的一員。2020年上半年，面對日益高發的電信詐騙案件，為更好的保護消費者，美團金服迭代風控模型，成立以事中實時攔截為核心的人工勸阻團隊。當風控模型識別到異常時，系統就會通過數據解析和智能派單，幫助客服快速定位疑似被詐騙誘導的借貸申請，并按風險等級由AI或人工客服致電用戶，實施勸阻。一年過去，這支只有十幾人的小隊已成功勸阻了20141名潛在被騙者，為消費者挽回直接損失超過3億元。

隨著信息社會的快速發展，當前電信詐騙犯罪手段不斷進化，已成為上升最快、群眾反映最為強烈的犯罪形式之一。在這場全民反詐的持久戰中，越來越多的互聯網平臺積極遵循“事前防范勝于事后打擊”、“破一案不如止一案”的聯防聯治新理念，選擇把事中實時攔截當成斬斷詐騙鏈條的核心環節，通過持續加大技術、人力和資源投入，取得顯著的階段性成效。

“與運營商、銀行不同，互聯網平臺上游接觸不到用戶的通信，下游掌握不了用戶的資金轉移鏈路，事中攔截就成了我們防范電信詐騙最關鍵的一環。只要守住這道防線，基本就可以把那些潛在被騙者從詐騙分子手中搶回來了。”美團金服反欺詐中心項目負責人李才表示。

據其介紹，在成立人工勸阻團隊之前，美團金服反欺詐中心曾以時間、IP、用戶行為等數據維度，調教出一套可應對十幾種常規詐騙場景的主動風控體系。用戶的借貸申請一旦命中主動風控體系，系統就會通過彈窗、短信的方式提醒用戶，同時啟動延時放款以阻止欺詐交易發生。然而，深陷騙局的被騙者往往當局者迷，即便美團攔截了當筆涉嫌欺詐的借貸申請，部分用戶依然會無視彈窗、短信提示，在騙子誘導下繼續從其他平臺借貸，并向騙子打款。

比起彈窗、短信，語音勸阻提醒更具交互性，也更能精準捕捉用戶情緒，提升勸阻成功率。

“這是一份邏輯性很強的工作。”劉宇飛說，“普通客服大多都是被動接受用戶來電，人工勸阻客服則需要主動發現問題。有些用戶不愿意承認自己被騙，常常幾分鐘不說話、不回應，我們也要一直詢問，在通話中、在語氣的微妙變化中捕捉漏洞。比如用戶說借錢用來裝修房子，今天一定要借到，明天就可以還。這里面就有邏輯漏洞，裝修為什么就不能多等一天呢？”

在劉宇飛看來，部分潛在被騙者執迷不悟，是因為已經相信了騙子，但他們同時也是受害者，本能的會有一些害怕、警惕的情緒，如何利用好這些情緒進行反詐就變得非常關鍵。“我們有時候會表現得很兇。用戶執迷不悟時，我們需要用最能讓他認識到問題嚴重性的語氣說話，讓他盡快清醒過來；當用戶意識到被騙以后，我們則要溫和，幫助他冷靜下來，以防干傻事。”

據悉，截至目前，美團金服人工勸阻團隊共有14名成員，均系美團各業務線抽調上來的優秀客服人才，需具備敏銳的洞察力和隨機應變的共情能力，且需通過嚴格的培訓和考試。整個團隊平均每人每天需撥打約120通電話，可從中成功甄別并攔截大約10到12筆欺詐交易。

“黑產對抗就是成本對抗，這是一場沒有盡頭的馬拉松，人工勸阻團隊會長期保留。與此同時，我們也會用科技手段為人工減壓。人工勸阻團隊作為主力軍去打最難的戰役，相對難度系數不高的、量又比較大的案例則交由AI機器人完成。最終實現多兵種、多維度、廣覆蓋，讓每個可能受害的用戶都能得到保護。”對于事中勸阻的未來，項目負責人李才這樣表示。