去年10月，針對互聯網保險領域突出問題，銀保監會出臺了《關于規范互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》，在保險圈激起千層浪。而現在，一份涉及范圍更廣的保險銷售行為可回溯管理的規定正由銀保監會消保局在業內征詢意見。
記者獲悉，銀保監會消保局正就《保險銷售行為可回溯管理辦法（征求意見稿）》（下稱《征求意見稿》）向業內征求意見，較2017年的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》出現了較大變動。
打破年齡限定
保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構通過錄音、錄像等技術手段采集視聽資料、電子數據的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。
對于保險銷售行為回溯的管理，我國監管部門是從2017年開始的。2017年印發的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》要求，特定保險銷售場景需要錄音、錄像存證。
據知情者透露，這份正在業界征詢意見的文件較2017年的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》出現了較大變動。與此前對于60歲以上投保人需要錄音錄像（業內簡稱“雙錄”）相比，最新的《征求意見稿》提高了門檻，取消了60歲以上的年齡限制，保險機構銷售人員在面對面銷售相關人身險產品時，都要進行“雙錄”。對于保險公司而言，文件還指出要建立完善的保險銷售可回溯管理工作機制、使用專門的可回溯管理信息系統。
“60歲年齡限定被打破，是對更多保險消費者的保護和關愛。保險產品合同太復雜，需要具備專業的知識才能搞懂，這個和年齡無關。”一位保險消費者對記者表示。
在生活中，很多在不同場景下接觸過、購買過保險產品的人都會不約而同有這樣的感覺：在銀行銷售人員或者保險代理人的話術下，要不就是過于謹慎不敢買，這樣或許會失去與一份好的保險產品相遇的機會；要不就是稀里糊涂買下來，可能沒過多久，就后悔莫及。
需要“雙錄”的業務
為了讓消費者買得明白，尚在征求意見中的文件分別在人身險產品與財產保險產品中進行細化，具體哪些業務需要“雙錄”呢？看看下面的規定。
保險機構通過互聯網、電話銷售方式向保險消費者銷售所有商業保險產品；
保險機構銷售人員面對面銷售保險期間超過一年的人身保險產品（不含普通型人壽保險）以及保險期間不超過一年且包含續保責任條款（包括不保證續保責任條款）的人身保險產品；
保險機構銷售人員面對面銷售財產保險產品，包括新車的商業機動車輛保險，融資性信用保險和保證保險，都必須施行保險銷售行為可回溯管理。
由上可見，超過一年期的人身險產品、包含續保內容的人身險產品以及新車的商業機動車保險、融資性信用保險和保證保險，都是這次政策調整的重點。
值得注意的是，該文件指出，保險機構銷售人員面對面銷售上述保險產品時，應該取得消費者同意后，對銷售過程關鍵環節和內容以同步錄音、錄像的方式予以記錄。銀行類兼業代理機構銷售人員面對面銷售保險產品的，應在營業場所的銷售專區進行。
據記者了解，目前全國不同地區，保險銷售規定各不相同。北京目前是60歲以上的投保人需要進行“雙錄”，而上海從今年年初就開始全面實行了“雙錄”，江蘇從2019年10月1日起，向投保人銷售一年期以上的人身險產品時，已規定需要進行“雙錄”。
影響尚待觀察
從消費者的角度來看，讓監管層在不到一年的時間，幾度推進保險“雙錄”的原因，是迄今為止嚴重侵害保險消費者權益的行為仍屢禁不止。
6月9日，銀保監會消費者權益保護局對外發布通報，直指農銀人壽經營借意險中存在嚴重侵害消費者權益的行為。其中，涉嫌“超額收費”的保單達到17.99萬張，涉及消費者12.89萬人，保費1.27億元，高于經備案保險費率上限收取保費4763萬元。此外，消保局指出，農銀人壽還存在對銀保渠道保險銷售行為可回溯管理不到位，理賠、保全信息記錄與事實不符，消費者重要信息失真等情況，侵害了消費者的合法權益。
保險銷售中這樣的案例不少見，保險銷售糾紛有上升趨勢。
2021年一季度，銀保監會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴3.79萬件，同比增長129.73%。其中，涉及財產保險公司1.55萬件，同比增長83.20%，占投訴總量的41.01%；人身保險公司2.24萬件，同比增長178.99%，占投訴總量的58.99%。事實上，去年第4季度的保險消費投訴數據就不樂觀，同比增長了22.82%。其中，財產險中車險投訴占比過半，人身險銷售糾紛占比突出。
不減反增的保險消費投訴數據，揭示出當前保險市場存在的問題。而增加“雙錄”環節，對保險消費者與保險代理人來說，是多了一層保護與監督。對此，保險代理人是什么看法呢？
記者與多位保險代理人交流，大多數保險代理人認可“雙錄”做法，認為此舉將來會減少很多糾紛。而對于保險公司來說，實現“雙錄”，在系統上需要作出改進。
按照規定，實施“雙錄”后，保險機構應使用專門的可回溯管理信息系統，實施面對面銷售同步錄音錄像、電話銷售全程錄音和互聯網保險銷售可回溯。保險公司應當建立合作機構可回溯管理信息系統評估機制。對此，保險公司人士表示，目前，大部分保險公司都按照上述這些標準建立了系統。“雙錄”的全面實施，對保險機構影響不大，但是，對保險產品的銷售來說，還有待觀察。
