日前，第三方行業研究機構艾瑞咨詢發布了《中國對話機器人chatbot行業發展研究報告》（以下簡稱《報告》）。

《報告》提出，傳統客服行業人員流動性大與培訓難度高已形成惡性循環，同時，人工服務還存在一些“痛點”，比如服務時長有限，難以彈性響應業務需求，在高峰期人力不足會導致服務體驗波動，多接入渠道數據管理難度大等。企業亟待智能化的手段提升服務效率和質量，降低運營成本。

隨著人工智能技術的迭代升級，自然語言理解技術、深度學習、自動問答系統和推理技術等獲得快速發展，為人工服務的智能化插上了翅膀。其中，情感智能作為一項新興應用頗為引人關注，代表了近年來對話機器人行業發展的最新趨勢。

《報告》提出，情感智能是機器人對人類情感進行識別分析的技術手段，通過情感計算能夠有效提高計算機智能程度及對人類行為模式的計算能力，可在優化人機交互體驗與監測內容情緒等領域起到巨大推動作用。順應人工智能、5G、虛擬現實等新技術融合發展的浪潮，對話機器人可融合語義、語音、視覺等多種AI技術升級為多模態數字人。

數據顯示，整個對話機器人行業的市場規模將從2020年的27.1億元躍升至2025年的98.5億元。從業務增長性來看，政務熱線、泛政務等領域在未來有廣闊的滲透空間，到2025年，政務領域對話機器人市場規模將達到9.4億元，占總規模的10%。

當前，對話機器人產品的應用行業可以分為金融、運營商、互聯網、政務和企業內部信息服務等應用場景。在金融應用行業，隨著銀行客戶服務形態的逐步演進和轉型，從原來的電話銀行、網上銀行、手機銀行逐步過渡到遠程銀行，對采取人機協作模式服務客戶、降本增效、提升體驗的需求迫切。《報告》研究顯示，金融行業是對話機器人應用最多的領域，2020年金融領域對話機器人市場規模達到8.66億元，占比32%，到2025年，金融領域對話機器人市場規模將達到27.6億元，占總規模的28%。

此外，《報告》也強調，對話機器人還可進一步與RPA技術結合，化身為企業數字員工，加載于人事、財務、辦公等企業內部場景，幫助企業降低成本、提高效率，可拓寬領域豐富，價值空間廣闊。未來，隨著企業智能化轉型的逐步成熟及人工智能產業應用開發、算力、數據服務等基礎層資源的逐步完善，企業AI自研能力將得到有效提升。