“我們黨推進全面深化改革的根本目的，就是要促進社會公平正義，讓改革發展成果更多更公平惠及全體人民。”黨的十八大以來，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，推動改革發展成果更多更公平惠及全體人民，凝聚起新時代全面深化改革開放的強大力量。

作為貼近人民群眾生產生活的金融機構，自2007年11月28日掛牌成立以來，郵儲銀行北京分行扎根首善之區，踐行金融為民、金融利民、金融惠民、金融安民的理念，讓更多首都群眾享受金融帶來的便捷和服務，奮力書寫“人民金融”新篇章。

無聲的交流

手語服務情暖萬千客戶

坐落在香山腳下，郵儲銀行北京香山支行不僅具有地理位置上的獨特性，更用獨特的手語服務讓郵儲銀行的服務遠近聞名。

作為香山地區僅有的兩家金融機構之一，十余年來，香山支行承擔著500多名視力、聽力及其他障礙人士的金融服務工作。“這里的殘障人士、老年人數量較多，香山支行又是代發橡膠廠工資和養老金的網點，所以每個月都會接待不少殘障人士辦理業務。”香山支行行長胡濱介紹，香山支行附近以前有一家福利性質的橡膠制品廠，廠里的很多職工現在都居住在周邊地區，其中就包括許多聽障、視障人士。

2011年的一天，原橡膠制品廠的一名聽力障礙職工林玉水來到香山支行，想把活期存折上的錢轉成定期存款。工作人員拿出紙筆，雙方連比劃帶寫折騰了半個多小時后，未能辦成業務的林玉水黯然離開了網點。時任支行行長劉玉萍認識到解決溝通問題的迫切性，為了更好地和客戶溝通，就帶領香山支行員工開始學習手語。如今十余載過去，該支行員工換了一茬又一茬，但為聽障客戶提供手語服務的傳統卻保留了下來。

“像香山支行有這么高頻的聽障客戶接待需求的銀行網點并不多，我們每月平均能接待幾十名聽障客戶，因此學習手語、提供手語服務對我們來說是非常現實的需求，也是我們提升服務質量的必要選擇。”胡濱表示，十余年來，每天晨會，支行從行長到柜員都會一起練習手語服務“六部曲”，從一開始學習統一手語，到學習當地的方言手語，員工與聽障客戶的溝通愈發順暢了起來，“其實手語并不難學，但不經常練習容易遺忘，手勢也比較慢。工作是我們極好的學習場景，現在我們全行員工都可以用手語順暢地和客戶溝通，為其辦理業務。”

軟件硬件齊升級

點滴用心帶來便利金融

鋪進營業廳的盲道、流暢的手語服務、帶盲文的密碼器、低矮方便的“綠色通道窗口”、智能快捷的手語翻譯機、移動小書桌……除了手語服務外，香山支行處處都體現著對殘障人士的關懷。

“視障客戶來到行內，我們會全程陪伴、指導他們辦理業務。”大堂經理范雯靜介紹道，為方便視障人士辦理業務，香山支行特意設立了一個“暖心號”專號，并開辟了“綠色窗口”，視障人士走進大堂，工作人員會為其取一個“暖心號”，在“綠色窗口”為其優先辦理業務。同時，行內有一條灰色的盲道，從柜臺服務窗口延伸，直達主要街道，方便視障人士出入。

“服務殘障用戶，尊重和理解很重要，只要在設施和語言上為他們提供便利性，在服務方式和態度上給他們尊重感，長此以往客戶會逐漸對網點產生信任感。”胡濱表示，其實殘障客戶和普通客戶在業務需求上差別不大，只是他們有時候會面臨一些不方便。因此，香山支行特設服務窗口，低矮的窗口配備著舒適的座椅，方便乘輪椅的客戶來柜臺前辦理業務。

此外，為更好地服務殘障人士，香山支行還專門設立了對接福利廠家委會的電話，方便老人和網點及時溝通。通過和當地殘聯、街道的合作，香山支行還面向周邊福利院的老人開展防電信詐騙、識別假幣等金融知識公益講座以及一些有針對性的慰問活動，致力于把優質服務送到每一位需要的客戶身邊。

上線“手語通”

有愛無礙更顯普惠成色

如今，香山支行的員工已經換了幾批，但手語已經成為新員工上崗前需掌握的重要技能。在周邊居民間口口相傳下，越來越多的殘障人士慕名來到香山支行辦理業務。香山支行也成為了郵儲銀行的“明星網點”。據悉，十余年來，香山支行累計服務殘障客戶約13余萬人次，手語培訓新員工和輪崗員工超百人。

“在傳承支行‘老傳統’的同時，我們也上新了新的服務手段。”胡濱指著支行一樓大廳里的一臺機具介紹道，“每年香山紅葉節，五湖四海的游客匯聚香山，讀懂外地聽障客戶的方言手語是香山支行偶爾面臨的小難題。為了解決這個問題，我們特別準備了這臺手語翻譯機，點擊呼叫客服，等待十余秒，就有一名線上客服出現在屏幕里。”

據悉，線上“手語通”客服有十余位，是郵儲銀行專為解決網點聽障客戶溝通需求所配備，客服24小時在線，不管客戶使用的是國家通用手語還是各地的方言手語，只需在屏幕前使用手語，客服就能幫行內員工精準快捷地翻譯出對應的意思，幫聽障客戶快速定位業務需求。“有了這個手語翻譯機，行內員工就有了極得力的‘外援’，不用擔心與客戶在手語溝通上的障礙了。”胡濱說。

語言通了，心意才能通；心意通了，共同發展的大道會更寬闊。作為首都地區覆蓋范圍廣、下轄網點多的金融機構，郵儲銀行北京分行秉持“人嫌細微，我寧繁瑣；不爭大利，但求穩妥”的經營方針，用實際行動踐行普惠金融理念。香山支行的故事是郵儲銀行北京分行深耕普惠服務的一個縮影，郵儲銀行北京分行相關負責人表示，該行將繼續認真踐行“百姓銀行”初心使命，讓普惠金融的觸角惠及更多、更廣泛群體，為營造和諧穩定金融環境不懈奮斗。

來源：北京日報客戶端