經(jīng)過十年多輪洗牌，大量社區(qū)支行悄然消失，其存活率不足五成。但十年間，亦有一些銀行將社區(qū)支行越開越多，部分社區(qū)支行的月度零售AUM已經(jīng)遠超一些普通網(wǎng)點。

自2013年12月份《關(guān)于中小商業(yè)銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行有關(guān)事項的通知》發(fā)布以來，截至目前，社區(qū)支行已經(jīng)走過十載。

10年來，商業(yè)銀行在社區(qū)支行的布局上，經(jīng)歷了初試牛刀、跑馬圈地、大批關(guān)停、重新布局的一輪完整周期。期間，先后有超過8000家社區(qū)支行陸續(xù)成立，“大浪淘沙”后，目前僅剩4300多家。

社區(qū)支行經(jīng)歷洗牌

“社區(qū)銀行”和“社區(qū)支行”往往被人混淆，實則兩者的概念完全不同。

“‘社區(qū)銀行’是一種銀行類型，為法人機構(gòu)，而‘社區(qū)支行’是銀行的簡易型網(wǎng)點，二者完全不同。在國內(nèi)，不少從業(yè)者與研究者，錯把社區(qū)支行當成社區(qū)銀行。”招聯(lián)金融首席研究員董希淼表示。

2013年，民生銀行首次提出“社區(qū)金融”概念，并推動社區(qū)支行發(fā)展。隨后，在2013年12月份，原銀監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于中小商業(yè)銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行有關(guān)事項的通知》，要求銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行應(yīng)履行相關(guān)行政審批程序，實行持牌經(jīng)營。自此，社區(qū)支行被正式納入監(jiān)管，并在此后幾年快速發(fā)展。

與一般的銀行網(wǎng)點相比，社區(qū)支行力求更貼近零售客戶，將社區(qū)周邊的居民、中小微企業(yè)作為目標群體，填補被傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點所忽視的金融服務(wù)空白點，因此，其也被稱為“家門口的銀行”。

“和標準型網(wǎng)點相比，社區(qū)網(wǎng)點有獨特優(yōu)勢。社區(qū)支行利用‘地緣’‘人緣’優(yōu)勢，有利于形成更為穩(wěn)定的銀客關(guān)系。一方面，社區(qū)支行網(wǎng)點面積小、團隊人員少、綜合成本低，對客戶需求反應(yīng)靈敏，通過數(shù)字化賦能，實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理的綜合化和辦理的專業(yè)化，成為探索輕型銀行的重要實踐。另一方面，社區(qū)客群構(gòu)成豐富，尤其聚集老年、新市民、小微等普惠客群。”談及社區(qū)支行的定位和優(yōu)勢，民生銀行相關(guān)負責人表示。

社區(qū)支行概念提出后，曾有不少商業(yè)銀行積極布局。公開數(shù)據(jù)顯示，10年來，先后有超過8000家社區(qū)支行成立，不過，很多商業(yè)銀行的嘗試并不順利，期間有3800家社區(qū)支行關(guān)停。

談及大量社區(qū)支行被裁撤的原因，董希淼分析稱：“在發(fā)展初期，部分銀行沒有進行頂層設(shè)計和合理規(guī)劃，未將社區(qū)支行納入全行渠道戰(zhàn)略統(tǒng)一考量，未與普通物理網(wǎng)點、線上渠道形成有效聯(lián)動。更有個別銀行在社區(qū)支行鋪設(shè)上過于冒進，設(shè)立未經(jīng)嚴格論證，存在過多、過濫現(xiàn)象，脫離了客戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展實際。這是近年來社區(qū)支行裁撤較多的主要原因。”

經(jīng)過多年洗牌，大量社區(qū)支行悄然消失。不過，一些銀行摸索出一條較為成熟的發(fā)展模式，并將社區(qū)支行越開越多。

民生銀行的打法

據(jù)了解，截至2023年10月末，民生銀行持牌社區(qū)支行數(shù)量達1081個，在所有商業(yè)銀行中位列第一，其中，部分社區(qū)支行的月度零售AUM（客戶管理資產(chǎn)總額）已經(jīng)遠超一些普通網(wǎng)點。

民生銀行究竟是如何在小小的社區(qū)支行實現(xiàn)大生意的？

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，下午4點半左右，一般的銀行網(wǎng)點就已經(jīng)開始做關(guān)門準備，而民生銀行石家莊分行遠見社區(qū)支行卻正處于一天中最熱鬧的時候：在支行門口，附近的街坊鄰居們要么排隊領(lǐng)取團購物資、優(yōu)惠的熟食產(chǎn)品，要么等著理發(fā)、看診……

“我們的經(jīng)營模式是，支行與周邊2公里內(nèi)的商戶進行‘資源互換’，形成商戶聯(lián)盟。一方面，我們聯(lián)合商戶為客戶提供優(yōu)惠券；另一方面，客戶用我們的銀行卡在商戶消費也可以打折。這種方式既能提升客群黏性，也能將商戶拓展為客戶。”遠見社區(qū)支行客戶經(jīng)理介紹。

事實上，遠見社區(qū)支行只是民生銀行社區(qū)支行經(jīng)營模式的一個縮影，類似的支行還分布在西安、北京、上海、廣州等多個城市。

民生銀行西安分行行長齊國華介紹，自2013年以來，西安分行便貫徹落實總行社區(qū)金融的戰(zhàn)略部署，嘗試在居住地、工作地、生活地、交通地等居民聚集的區(qū)域設(shè)立社區(qū)支行，致力于解決傳統(tǒng)金融服務(wù)渠道“最后一公里”覆蓋不足的問題，在客戶管理、考核激勵、業(yè)務(wù)推動、營銷推廣、風險管理、隊伍建設(shè)等方面做了大量探索和嘗試。

在一套組合拳下，民生銀行西安分行社區(qū)支行迅速鋪開。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2023年9月末，民生銀行西安分行社區(qū)支行約61家，覆蓋西安市主要城區(qū)，服務(wù)了超20萬個家庭、超45萬位客戶，管理客戶金融資產(chǎn)突破253億元。

從客戶體驗來看，在民生銀行西安分行東尚社區(qū)支行，客戶張阿姨表示：“我原先是其他銀行的客戶，在親友介紹下辦理了民生銀行的卡，體驗一段時間后，每次養(yǎng)老金到賬后，都會將其轉(zhuǎn)入民生銀行，之所以這樣做，有兩方面原因：第一是我與銀行經(jīng)理熟悉，該行有便民企業(yè)微信群，網(wǎng)點氛圍親民；第二是銀行經(jīng)理服務(wù)周到，有時候我頭痛腦熱，他們也能提供上門幫助。”

優(yōu)化組織架構(gòu)、提升服務(wù)質(zhì)量……諸多舉措背后的核心目標，是更好地觸達客戶。正是由于民生銀行在社區(qū)支行的發(fā)展中錨定并努力打通金融服務(wù)“最后一公里”，才引發(fā)了經(jīng)營效果的蝶變。

在業(yè)內(nèi)人士看來，“跑馬圈地”的社區(qū)發(fā)展模式已經(jīng)退出舞臺，社區(qū)支行、小微支行賽道回歸理性。

某股份制銀行人士表示，對于中小銀行而言，社區(qū)支行、小微支行仍然進可攻，退可守的渠道優(yōu)勢。“進”能以低成本、高效率擴充網(wǎng)點渠道，完善網(wǎng)點布局，獲取新客戶；“退”可接替?zhèn)鹘y(tǒng)網(wǎng)點，壓降合理成本的同時滿足現(xiàn)有客戶需求。

“但銀行并非開了社區(qū)支行就能經(jīng)營好社區(qū)業(yè)務(wù)，過去行業(yè)對于選址、客戶服務(wù)等方面考慮不足曾導致了大量社區(qū)支行、小微支行的關(guān)停裁撤。”上述人士補充道，社區(qū)支行、小微支行只是作為物理網(wǎng)點延伸的一種形態(tài)，研究網(wǎng)點周邊區(qū)域，深挖社區(qū)客群屬性需求更有實際價值。

“盡管大家都說商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)同質(zhì)化，但在實際打交道中，客戶眼中的銀行卻是各有不同，客戶并不會因為方便就選擇最近的銀行。”某社區(qū)支行前行長補充道，這也意味著經(jīng)過多年的發(fā)展，各家銀行在細分賽道做出差異化并積攢大量口碑。社區(qū)支行在提供便捷的同時，亦需要總行所提供的高競爭力產(chǎn)品以及自身做好社區(qū)金融及非金融服務(wù)體驗以獲得高黏性客戶。

據(jù)了解，如今，多家股份制銀行依然看好社區(qū)支行、小微支行賽道的發(fā)展。其中，民生銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、光大銀行等四家銀行目前在廣州仍經(jīng)營超過10家社區(qū)支行、小微支行。值得注意的是，上述四家股份制銀行2023年以來已在廣州陸續(xù)增設(shè)7家社區(qū)支行、小微支行網(wǎng)點。

新形勢下如何進化

經(jīng)驗之外，社區(qū)支行未來如何發(fā)展也備受行業(yè)關(guān)注。

民生銀行相關(guān)負責人介紹，在社區(qū)金融十周年之際，該行將從三個維度升級社區(qū)支行。首先是強化社區(qū)服務(wù)的公益性。未來將搭建常態(tài)化活動體系，鼓勵各經(jīng)營機構(gòu)結(jié)合當?shù)孛裆攸c、居民需求、關(guān)鍵時點，聚合物業(yè)、街道、業(yè)委會、居委會等多方力量，形成社區(qū)便民服務(wù)活動。其次是強化社區(qū)服務(wù)普惠性。圍繞政府和監(jiān)管關(guān)于金融機構(gòu)長期與階段性的工作要求，聚焦社會民生高質(zhì)量發(fā)展中的重點問題，向普惠客群提供便利服務(wù)。同時，以商戶、社區(qū)支行作為連接點，結(jié)合場景和活動，輻射周邊政企、居民等，形成全渠道的服務(wù)傳遞。再者是強化社區(qū)服務(wù)的專業(yè)性。增強專家支持力量，提供有價值的資訊和服務(wù)方案。

從行業(yè)視角看，多位業(yè)內(nèi)人士認為，由于戰(zhàn)略定位、資源稟賦等方面存在差異，部分仍在推動社區(qū)支行以及將來計劃推動社區(qū)支行的商業(yè)銀行，在借鑒、參考同行成功經(jīng)驗的同時，仍需結(jié)合銀行網(wǎng)點未來的長期發(fā)展趨勢，以實現(xiàn)社區(qū)支行更好地發(fā)展。

董希淼認為，“終端制勝，渠道為王”這句話仍然沒有過時，在形式上，銀行已經(jīng)從“磚頭銀行”演變成“鼠標銀行”，進而進化到“指尖銀行”。因此，社區(qū)支行一方面要發(fā)揮物理網(wǎng)點獨特功能，實現(xiàn)交易型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，強化線上與線下協(xié)同，為客戶提供更多選擇；另一方面，要加快輕型化、智能化、場景化轉(zhuǎn)型步伐，降低成本同時提升效率。

上海金融與發(fā)展實驗室主任曾剛表示，目前銀行離柜率（在非柜臺渠道辦理的業(yè)務(wù)總量與所有渠道辦理的業(yè)務(wù)總量之間的比率）接近90%，社區(qū)支行經(jīng)營過程中，一方面要加強線上與線下的交互服務(wù)，另一方面要提升針對老年人等群體的服務(wù)便捷性，并增強一些監(jiān)管要求必須線下辦理的業(yè)務(wù)的服務(wù)能力。

“客戶是一切發(fā)展的基礎(chǔ)。當前商業(yè)銀行向數(shù)字化線上化轉(zhuǎn)型是大趨勢，但這并不意味著傳統(tǒng)網(wǎng)點的功能會消失。關(guān)鍵是順應(yīng)趨勢，推動線上線下融合、聯(lián)動。”齊國華表示。

2023年10月底召開的中央金融工作會議明確提出，“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章。”社區(qū)支行作為推動“五篇大文章”發(fā)展的重要載體之一，下一個十年將如何演進、發(fā)展，仍值得市場思考。