工行綿陽分行始終秉持客戶是立行之本，服務是興行之基，積極響應“做人民滿意銀行”號召，始終堅持“人民的銀行為人民的服務理念”，為持續推動網點服務工作的規范化、標準化、常態化管理，改進客戶服務體驗，持續推動最優口碑銀行工作，切實把優質服務工作提升到戰略高度，深化思想認識，強基固本。

一、深化思想認識，將服務工作與戰略轉型相契合。

固化于制，強化工作監督、政策指導。為深入踐行“做人民滿意銀行”的目標，該行充分結合網點競爭力提升的工作措施，提出打造“綿陽地區最優口碑銀行”戰略，為將最優口碑銀行工作做深做實并持續推動，按照客戶全流程管理工作思路，制定并下發了《中國工商銀行綿陽分行打造最優口碑銀行方案》，明確了基礎環境管理、廳堂服務管理、服務規范管理、服務紀律管理四大項檢查督導要點，運用客戶到店全旅程管理工作方法，將環境治理、服務提升、物品擺放等納入客戶動線管理，制定了網點“紅黃黑榜”管理細則，并定期做好檢查、回看和通報，將一切服務內容從客戶視角出發，從客戶體驗著手，不斷加強分行“服務品牌”建設。

外化于行，做好效率提升、檢查督導。服務質效作為客戶體驗感的量化指標，為加強網點陣地服務能力，提升網點服務效能，不斷提高客戶服務感受度。持續做好網點各項服務質效指標監測，加強服務質效管理，堅持按日、按月、按季度對網點各項質效指標進行通報，及時聯系指標靠后支行，了解實際情況，按照“一點一策、因策施計”的制定提升措施，改善提升支行服務能力，通過服務質效的優化提升不斷加強客戶滿意度和信任感，做好“區域最優口碑銀行、人民滿意銀行”，2023年上半年綿陽分行整體服務質效指標均取得優化，客戶平均排隊等候時間8.67分鐘，超時等候客戶占比8.87％，總體評價滿意度99.3％。

二、創新工作措施、將服務工作與數字化轉型相結合。

具化于新，創新工作思路、正向引導。由于目前網點工作繁忙程度日益加劇，如何能讓一線員工兼顧工作又能主動提高服務意識，已經成為目前服務管理的課題。分行創新推出晨會直通車＋服務案例＋服務教學的三合一的方式，通過拍攝身邊人、講述身邊事的方式，制作了系列晨會直通車教學視頻供全行網點借鑒、學習，將柜臺服務、大堂優質服務、網點環境等多方融入，形成了讓各支行能夠找對比、有借鑒、能學習、可復制的網點整體服務模板。晨會直通車系列教學視頻的播出為分行提升了服務的正向效應。一是熟人效應，拍攝方式為提取轄內服務方面的優秀員工、優秀案例進行視頻制作，員工通過學習身邊熟悉的人、事，會產生親切感和帶入感，接受程度會更高，更能達成“學以致用”；二是激勵效應，通過樹立正面服務形象及正面服務案例，形成優質服務模板，在網點間形成比拼意識及正向激勵，更能以點代面的推動全行員工比、學、趕、超的正面氛圍，形成優質服務“多點開花、全面結果”的良好模式；三是示范效應，晨會直通車通過制作規范服務禮儀、治理網點環境等方面形成可學習、可借鑒、能復制的教學模板，讓各支行領導、員工結合教學模板，依據自身實際情況取長補短，不斷完善和提高自身服務能力，能夠為網點競爭力提升提供正向幫助。

物化于形，加增場景組合、功能向導。分行堅持全域全量客戶戰略、用好線上線下融合，不斷推動網點一體化轉型，加快向“高端業態引領、中層業務支撐、基礎業務堅實”的金字塔結構轉變，堅持以“網點＋”服務場景建設激發網點聚客潛能，將網點多功能融合與客群服務相結合，推進社保、工商、稅務、公積金等各項惠民利民場景在網點的推廣與覆蓋，做好服務功能依托服務客群的動態調整；對于近年高齡客群的增多的社會趨勢，分行主動承擔“大行的社會責任”全轄確定５家敬老網點，并為網點進行了敬老服務設施改造、配置；為做好新市民金融服務工作，改造建成了綿陽市首家新市民服務示范網點；建成并過審了老年人支付示范網點；打造了１７家銀醫一體化網點；建設１８家工會戶外勞動者服務站點；綿陽分行通過增加網點各項民生類功能屬性，將網點的金融屬性和非金融屬性在網點內有機的結合，形成“一加一大于二”的局面，有效增強網點服務的惠民性和適應性。

三、做好能級提升，將服務工作與人才梯隊建設相融合。　　

內化于心，強化雙線發力、培訓賦能。分行為賦能員工服務能級提升，通過線上＋線下模式做好各類培訓工作。線上模式：強化融合賦能，堅持線上線下與需求供給“雙融合”，結合數字化轉型新思路，采用直播互動的模式探索新的培訓方式，當天觀看直播人次800＋。線下模式：開展專題服務培訓，賦能支行服務能力提升，分行已累計開展５期“心悅誠服－尋找服務體驗官”的專題服務提升培訓，共計參訓人員250余人，培訓內容包涵優質服務理念提升、客戶投訴處理及應對技巧、員工情緒管理心情自我調整和同業、異業優質服務案例等進行全方位培訓，特別針對日常工作常見的現場管理類投訴進行重點輔導，培訓人員涵蓋網點負責人、大堂經理、客服經理等網點多崗位員工，并在培訓班中選拔出１０的服務體驗官，通過建立分行自己的服務內訓隊伍，以點帶面的帶動分行服務整體向好。

知行合一，加強梯隊管理、體系建設。分行為持續推動網點服務工作的規范化、標準化、常態化管理，改進客戶服務體驗，踐行“做人民滿意銀行”的服務目標，以“同業不必相忌、異業可以為師”的學習目的，以“短板效應”作為學習思路，為10位分行服務體驗官并舉行了服務體驗官隊伍成立暨頒獎儀式及開啟第一階段專項培訓。一是體驗黑暗中對話，通過身臨其境體驗式項目，直觀感受視障、聽障人士的生活，增強對特殊客戶、老齡客群的同理心及認知度，促進多元社會和文化包容的相融合，更幫助服務體驗官提升內生動力，提高認知維度；二是走訪麗思卡爾頓酒店，學習并聽取了麗思卡爾頓團隊對麗思服務文化的解讀，學習優質服務三步驟，如何做滿足客戶內心需求與愿望的服務，切身體會全球百年品牌對客戶體驗的執著與追求；三是暗訪同業，此次暗訪分將服務體驗官為五個小組，并介紹了本次暗訪的要點及工具的使用，分別走訪多家銀行同業，通過學習同業的先進做法及可吸取的要點，取長補短的提高自身的服務意識及服務能級；四是參觀“百佳網點”春熙支行營業室，前往春熙支行營業室，通過介紹網點各區域的功能與特點，與春熙支行在運營管理、消保服務、服務營銷等方面交流了經驗及做法，交流結束后為體驗官們做了ORISD復盤總結，更加直觀的找準自身差距，為后續“去短補強”做好補全計劃；五是做好翻轉課堂及內訓行動計劃，為打造一支懂業務、會服務、能營銷、善培訓的服務內訓師資力量，結合服務體驗官已完成第一階段培訓，安排10位服務體驗官在自身所屬網點開展一次服務分享暨能力提升活動，并擇優選出兩名體驗官在行領導及全轄負責人參加的會議上將前期所學所獲、所思所想，結合自身的在工作中的改進措施，對本行網點員工進行分析和培訓，形成可學習、可復制、可借鑒的實際提升方案，更直觀的提升網點服務水平。