2023年以來，工行福建分行堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以黨的二十大精神為引領，扎實踐行國有大行的責任擔當，將解決金融消費者急難愁盼問題作為主題教育“為民辦實事”的重要內容，精準聚焦、多向發力，做細做實消費者權益保護工作。

一、全局規劃，融合發展。秉承以人民為中心的發展思想和以客戶為中心的經營理念，樹立正確的發展觀和業績觀，堅持消費者權益保護工作與中心工作共謀劃、同部署，積極落實“消保一把手責任制”，省市分行均成立消保工作委員會，構建“全行共同做消保”格局，通過持續加強消保制度體系化建設，不斷提升消保工作規范性、有效性，為全行合規經營、健康發展保駕護航。

二、專業賦能，服務升維。全面落實消保理念，強化事前、事中、事后全流程管控，對新產品、新服務、營銷方案等加強消保審查，從源頭保障金融消費者權益；監測產品存續期涉及消費者權益保護的相關問題，研究風險防范建議，提示產品主管部門強化管理；在全轄二級分行組建投訴處置辦公室，積極響應客戶訴求，確?？蛻粼V求在8小時內得到快速處理，2023年客戶訴求限時辦結完成率達99.9%，處理質效明顯提升。同時拓寬客戶訴求受理渠道，加大監管機構12378熱線電話引流力度，通過在省行設立專用監管引流電話受理客戶訴求，提升客戶訴求一次性解決率，通過引流電話全年有效化解監管投訴3126筆，較2022年翻一番。

三、聚焦重點，根源治理。堅持問題導向，開展個人貸款提前還款、汽車分期、協商還款、息費爭議等投訴專項治理工作，對消費者意見集中的11類焦點問題提出35條系統治理舉措，對癥下藥解決消費者痛點問題。如針對跨區域汽車專項分期業務的解押難問題，成立由10人組成的處置專班，專線受理客戶跨區域汽車專項分期業務的解押訴求，采用電信云呼叫系統，提升客戶呼入體驗、便于后續及時回訪，開發線上登記系統并引入解押合作機構，大幅提高解押辦理時效，2023年車貸解押數達2萬筆，涉及全國276個城市，通過治理，跨區域汽車專項分期業務客戶訴求較2022年下降33.91%。

四、多元化解，便捷利民。作為全省首批試點單位之一，在福州分行成立多元化解工作站，推進金融糾紛多元化解機制應用，積極參與有關部門多元化解機制試點工作，推進轄內分行與消保中心簽定小額快處應用協議。2023年應用該機制化解投訴1730筆，應用情況居同業前列，有效解決金融消費者訴求。

五、全域覆蓋，創新宣教。聚焦不同金融消費者群體個性化、多元化需求，主動回應消費者關切和社會熱點問題，創新宣傳方式，提升覆蓋面與原創性。2023年開展針對性金融知識宣傳活動9724場，原創652份宣教材料，通過線上線下一體化協作，累計觸及消費者達6558萬余，提升了人民群眾金融素養，被福建金監局評為福建銀行業保險業2023年集中開展消費者教育宣傳活動優秀組織單位。

2024年，工行福建分行將持續深入學習貫徹中央金融工作會議、中央經濟工作會議精神，以更高站位、更實舉措持續推進消保工作提質升級，最大化保障金融消費者合法權益，建設“人民滿意銀行”。