中信銀行海口分行長期堅持“以客戶為中心”的服務理念，不斷加強消費者權益保護在制度、機制、流程等方面的建設和完善。

健全消保體制機制

中信銀行海口分行不斷健全自上而下的消保層級管理體系，基本形成“橫到邊、縱到底”的矩陣式消保管理模式，持續將消保工作納入經營發展戰略、企業文件建設和風險管理等領域。

組織架構方面，該行成立消費者權益保護委員會，由分行一把手擔任主任，定期召開會議，聽取消保工作開展情況，審議消保工作規劃、統籌謀劃和組織推進消保工作。該行明確零售銀行部（消費者權益辦公室）為消保工作牽頭部門，負責牽頭開展包括投訴管理、消保審查、消費者教育宣傳等各項工作。

制度建設方面，該行不斷健全消保內控制度建設，認真落實監管最新要求，2023年，該行修訂了《消費者權益保護工作實施細則《消費者金融信息保護實施細則》《新產品和新服務消費者權益保護審核實施細則》等多項制度辦法，該行業務條線部門積極將消保工作要求嵌入條線相關管理規定中，為增強消保工作的科學性、針對性和有效性夯實了制度基礎。

加強投訴精細化管理

該行零售銀行部（消費者權益辦公室）配置專職客戶投訴處理人員，及時處理客戶投訴，并加強運行機制建設，提升投訴處理實效：一是嚴格落實首問負責制，加強重要時點服務保障，不斷提升客戶體驗和滿意度。二是全面暢通投訴受理渠道，優化投訴處理流程，提升投訴處理質效。三是完善客戶投訴多元化解機制，積極開展糾紛調解組織工作。四是強化問題溯源整改，從源頭上推動制度完善、產品優化和業務改進。

完善消保審查全流程管控

該行對面向金融消費者提供的產品與服務實施消保審查，圍繞產品設計、收費定價、協議合同、營銷活動等全流程環節，督辦落實消保全流程管理要求，有效防范侵害消費者權益風險。

消保培訓方面，將消保培訓融入業務，通過消保專項培訓、業務條線“嵌入式”培訓、網點日常培訓等方式，將消費者權益保護培訓全面覆蓋管理人員、一線員工。

消保宣教方面，一是開展常態化金融知識普及，立足廳堂主陣地設立宣傳教育專區，積極開展進校園、進社區、進企業、進鄉村等宣傳活動，積極創作視頻短片、微講堂等線上作品加強推廣宣傳。二是聚焦重點客戶特色化活動，面向老人、青少年、新市民等重點客戶，開展有獎競答等喜聞樂見的特色化宣教活動，提升宣貫效果。

該行相關負責人表示，后續將進一步做深做細消費者權益保護工作，提升客戶滿意度，助力維護金融安全。

   來源：中信銀行海口分行