扣分、罰款、降低排名……往往一個差評，勞動者的努力就會付之東流。近日，媒體關注到平臺評價機制對新就業形態勞動者的影響。夾在平臺與顧客之間的“小哥們”，需要更完善的評價機制。對此，人社部要求平臺企業要建立新就業形態勞動者申訴機制。專家建議，平臺、商家和從業者之間合理分擔差評責任。

對服務不滿意，就打個差評。數字化時代，不管是點外賣還是打網約車，差評機制的存在，讓消費者有了評價權。這種用戶評價，可以為其他消費者提供參考，同時也能倒逼平臺和商家，不斷提升服務質量，爭取更多的好評，讓用戶滿意。

然而在現實中，一些不合理的差評，成了一線服務人員頭上的“緊箍咒”。比如，外賣小哥因為擔心超時被投訴而情緒崩潰，或者和打差評的消費者產生糾紛，類似的案例就曾多次上演。

外賣小哥、網約車司機等服務人員，對差評反應激烈不難理解。雖然現在一些平臺，對差評的懲戒方式已經從罰款改為扣分，當用戶打差評時不會直接對服務人員扣錢，但再怎么改，好評、差評的數量最終都會和收入掛鉤。在苛刻的服務評價體系之下，多一個差評，可能意味著一天的工作就白干了。

消費者對服務不滿意，當然有權給差評。問題在于，差評和投訴產生的成本，是不是應當按照過錯的歸屬，在平臺、商家、服務者之間進行了合理分攤？

差評背后的服務質量問題，并不都是夾在平臺與消費者之間的“小哥們”造成的。以外賣為例，有的商家購買虛假的出單系統，在“爆單”的情況下虛假出單，給消費者造成已經出餐的錯覺，實際上還要等很久才能送達，最終消費者失去耐心于是給了差評。

消費者在外賣平臺上下單，送餐的是外賣小哥，消費者并不直接面向商家，對服務不滿意，遷怒于送餐的小哥并不奇怪，給差評只需一鍵操作。但如果過錯在商家，甚至有時候是消費者故意刁難，用打差評來威脅外賣員，借此提出不合理的訴求，在這種情況下外賣小哥卻要挨罰，收入受到影響，這無疑不公平。

而且，這些一線的服務者，有時候不僅會替商家“背鍋”，還可能替平臺“背鍋”。比如，如果平臺分配的訂單或者規劃的線路不合理，讓小哥們“困在系統里”，由此產生的服務投訴，最終擔責的往往還是提供終端服務的“小哥們”。

所以，平臺要完善差評機制，要讓用戶有打差評的渠道，更要讓被差評約束的“小哥們”有申訴的通道。通過細化規則和標準，讓過錯和責任的分擔更加明確，讓“小哥們”在遭到不合理差評時，有一個暢通的渠道來維護自身權益。

此外，平臺同樣要優化考核獎懲體系，不能一味奉行效率優先，迫使小哥們“連軸轉”，時刻處在一種緊繃的狀態，導致服務質量缺少保障。要適當給予他們“喘息”的空間，給予容錯余地。

靈活就業的勞動者越來越多，權益保障機制應當及時跟上。差評機制的存在，初衷在于提升服務質量，讓消費者更加滿意。不合理的差評，與過錯不匹配的投訴懲罰，只會變成對“小哥們”的壓榨，最終也不利于行業的良性發展。

（來源：光明網）