近日，網(wǎng)友朱先生發(fā)布視頻稱，他到營業(yè)廳為亡父辦理手機(jī)號銷號業(yè)務(wù)，帶齊了身份證、關(guān)系證明等材料，卻被營業(yè)廳工作人員告知，需要其他繼承人簽協(xié)議書，放棄該手機(jī)號繼承權(quán)后才可銷號。

本是一件簡單的事，為何要走如此復(fù)雜的流程？坦白而言，因為涉及退還話費(fèi)，且手機(jī)號可能還注冊、綁定著其他重要賬戶，營業(yè)廳為了避免法律風(fēng)險謹(jǐn)慎處理也算合理。

但正如網(wǎng)友所言，視頻中營業(yè)廳的應(yīng)對方式太過“不近人情、不懂變通”。像新聞中工作人員用“19萬元”類比話費(fèi)余額100多元的說辭，不像是解決問題，更像是找茬。說白了，辦理業(yè)務(wù)不能太僵化、太死板。像這樣與群眾生活息息相關(guān)的業(yè)務(wù)，遇到突發(fā)情況或者糾紛事件很正常，這時候就更考驗企業(yè)的服務(wù)水平，更需要靈活的處理方式和細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到這一點(diǎn)，主動為用戶解決問題，而不是反復(fù)“折騰”用戶。

事實(shí)上，新聞中的現(xiàn)象并非個例，此前甚至還出現(xiàn)過運(yùn)營商要求亡者“本人辦理”的離譜事。顯然，如今手機(jī)號、社交媒體賬號等遺產(chǎn)的處理已成為不容忽視的問題。相關(guān)企業(yè)制定詳細(xì)周全的流程無可厚非，但若都這般生硬處理，甚至“人為”制造障礙，很難說是“服務(wù)”還是添堵。規(guī)則是死的，但服務(wù)可以有彈性、有溫度，各企業(yè)不妨加強(qiáng)與公證機(jī)構(gòu)合作、開設(shè)“特事特辦”等。當(dāng)服務(wù)更具人性關(guān)懷，相信感受到尊重的用戶也會更愿意配合。

（來源：廣州日報）