7月初，在外地上學的大學生王彤放暑假回家時發現，家門口的丹東銀行“消失了”。根據金融監管總局金融許可證信息，這家位于遼寧省丹東市元寶區九江街19-1號的丹東銀行丹東江景之都支行2024年1月終止營業。

金融科技的發展，使得“指尖銀行”成為不少銀行客戶辦理業務的首選。作為拓客的一線陣地，銀行線下網點近幾年呈現縮減態勢。據統計，2024年上半年便有超過1100家商業銀行支行、營業所、分理處等機構結業退出。

支行網點被裁撤或合并的背后，是銀行對收益與成本的平衡考量，對經營成本的敏感度提升。在網點“瘦身”的同時，如何提升服務質量，對于銀行而言，無疑是重要課題。

整體而言，銀行業正向著智能化、輕型化、場景化方向轉型，部分銀行秉持規模“小而輕”、功能“全而精”原則進行網點布局。在場景化創新方面，有的銀行嘗試跨界玩轉“金融+”服務，使出十八般武藝吸引客戶，使得支行網點發揮出超越傳統金融業務的價值，拓展了特色化經營的無限可能。

客戶行為變遷促使網點設置改變

談及前述支行被裁撤的原因，丹東銀行內部人士稱：“由于業務少，沒效益。很少有年輕客戶來這里辦理業務。支行關閉后，原來的工作人員被分配到其他支行網點了。‘有門路’的員工都愿意向上調動，一線柜員一直人手緊缺。”

“能明顯感受到，近年來有些銀行的支行網點越來越少。但這對我影響不大，平時我就不怎么去銀行網點，大部分業務都在手機銀行上操作，挺便捷的，而且跨行轉賬也不收取手續費。”王彤說。

王彤是當代年輕人的縮影，金融科技的發展使得“指尖銀行”飛入尋常百姓家。

據中國銀行業協會發布的報告，2023年銀行業金融機構離柜（非柜臺渠道辦理的業務）交易筆數達4914.39億筆，同比增長9%；離柜交易總額2363.82萬億元。

客戶行為的變遷正促使銀行在網點設置上作出改變，其中最為顯著的便是數量縮減。7月4日，在金融監管總局金融許可證信息平臺查詢發現，2024年以來有超過1100家商業銀行支行、營業所、分理處等機構結業退出，其中不乏成立40多年的“老網點”。相比之下，有約960家商業銀行支行、營業所、分理處等機構獲批設立。在“一撤一開”間，僅2024年上半年，便凈減少了140多家銀行相關機構。

經營成本敏感度提升

“2024年的目標是，壓降低效網點占比，大幅減少虧損網點。”某銀行江蘇淮安分行負責人介紹，當前銀行對于降本增效格外重視。2024年，該行將推動轄內網點全功能、綜合化、體驗式建設，逐步消滅小網點，將人員下沉、業務下沉，建成資產負債一體化經營的全能網點。

在專家看來，網點數量多是我國銀行業特別是大型商業銀行的突出特點。很長一段時間內，網點是銀行服務的主要渠道和場所，是銀行競爭力的重要體現。銀行通過增加網點，吸引和服務客戶，實現規模擴張，提升市場份額。

然而，網點也是銀行成本最昂貴、管理最困難、風險最集中的服務渠道。如果銀行網點分布科學合理，功能充分發揮，能夠滿足客戶服務需求，那么它們就是良好的營銷網絡、交易平臺和服務場所；反之，網點就會成為銀行的包袱。

多位業內人士表示，在行業競爭日趨激烈的背景下，銀行正轉向精細化管理，對經營成本敏感度提升。假如一些銀行的支行網點長期以來盈利都無法覆蓋成本，并且在獲客方面缺乏明顯優勢，那么就有可能被裁撤或與其他支行網點合并。

“尤其是一些社區支行功能相對單一，在金融服務綜合化的趨勢下，難以一站式滿足客戶需求，存在服務短板。”某銀行客戶經理介紹，自己所在的社區支行平日里大多數客戶是辦理銀行卡掛失、打印征信報告、查詢銀行卡流水等業務，拓展新增業務難度不小。

相比其他縮減網點的銀行，華東地區某城商行總行辦公室人士張然（化名）表示，2021年至2024年上半年，該行新增網點合計18家。擴增網點是在分析市場空間、盈利預期后作出的決定。

“對于銀行而言，新增網點的難點主要在于選址的科學性和運營成本的合理性。從經濟角度講，我行網點選址并非集中在供給過剩的區域，而是將目光投向縣域鄉鎮，新開了一些縣域支行、特色支行。”張然說。

需確保金融服務不縮水

盡管銀行網點縮減是數字化轉型的必然結果，但線下網點功能并不能完全被“指尖銀行”取代。一些不善于使用新技術的老年人，或是其他一些不擅長、不愿意在線上辦理業務的顧客，依然對線下網點有著強烈需求。

一直以來，排隊時間長、辦理業務慢使得銀行網點常被詬病。因此，銀行網點在“瘦身”的同時，保證服務不打折扣也是重要課題。6月底，“某國有行一網點3個業務窗口只開1個”的話題在微博上引發熱議，不少客戶因等待時間較長而無奈離開。對此，該網點大堂經理稱當時“情況特殊”，平日里會有兩名柜員辦理業務，但其中一名柜員去學習培訓。該行相關負責人稱，事發后已整改，目前開設了兩個窗口。

不少客戶對銀行網點的業務辦理效率頗有微詞。“周三中午去銀行辦理銀行卡到期換卡業務，足足等了40分鐘。目測辦理業務的客戶平均年齡超過60歲，很多人沒有銀行卡，更用不明白手機銀行，就是帶著存折來存取錢。現場的銀行工作人員一直在跟老人們解釋，業務辦理速度很慢，幸虧我那天沒什么急事。”四川居民小吳表示。業內人士稱，部分銀行網點的老年客戶占比較高，工作人員在講解業務流程時會花更多時間，“這與地區需求不匹配，常讓我們頭疼。”

此外，隨著銀行合規要求越來越嚴，客觀上也增加了辦理單筆業務的時間。對于簡單業務，銀行往往會引導客戶前往自助機辦理，到人工窗口辦理的常是較為復雜的業務。“不是我手慢，而是手續太多，我已經夠快了。”某銀行柜員無奈地說。

某國有行支行負責人李明（化名）表示，網點柜面叫號策略合理與否，直接影響到柜臺資源的科學調度和客戶排隊等候時間。因此，網點運營人員的靈活變通與各崗位柜員的綜合操作能力十分重要。

“前幾天，有兩位企業客戶同時來辦理業務。我行根據經營體量就配置了一個企業開戶柜臺。正常來說，企業客戶應該在對公柜臺辦理業務。但當時網點運營人員不拘泥于固定的崗位安排，引導客戶前往現金柜辦理業務。”李明表示，平日里加強培訓各崗位柜員的綜合操作能力，能夠在繁忙或關鍵時刻，及時調配服務窗口，起到業務分流的作用。

此外，不少銀行網點對營業大廳布局進行了優化調整，增設了自助服務區和休息區。同時，通過引入自助存取款機、自助查詢機等智能化設備，也能在一定程度上減少客戶的等待時間。

跨界拓展“金融+”服務

算好成本效益賬是銀行的生存之本，一些銀行正按照規模“小而輕”、功能“全而精”的原則進行網點布局，朝著智能化、輕型化、場景化方向轉型。

“前幾天去銀行辦業務時被震驚到了，在銀行網點居然還能看病，里面有中醫診室、口腔保健室、康復理療區。”上海居民小張說。

小張所去的廈門國際銀行上海分行圍繞場景化金融服務，打造了“金融+健康”針對性服務的特色網點。在廳堂里，設有視覺健康智能管理中心與慢病健康管理支持中心，配備了智慧健康設備，為客戶提供自助健康服務。同時，開設了名醫工作室，讓客戶能夠享受到高質量診療服務。

在銀行網點喝咖啡、品茶飲、吃甜點已不是新鮮事。除了能看病、做理療，客戶甚至可以在一些銀行網點里體驗360度看車、選車以及預約試駕功能，享受“一站式”全流程綜合汽車金融服務……

業內人士表示，展望未來，銀行將在構建特色支行或特色網點的道路上加快步伐，預計會有更多中小銀行加入這一行列。然而，在新發展趨勢下，金融機構必須深思一個關鍵問題，如何確保這些支行或網點不是僅有華麗裝飾或空洞噱頭，而是能夠真正落實特色經營，打造出具有自身特色的品牌。這不僅是提升競爭力的關鍵，也是金融機構在日益激烈的市場環境中保持持久活力的必要條件。

“在數字金融發展大背景下，銀行網點的存在可以為客戶提供更加人性化的金融服務，更好滿足客戶個性化金融服務需求，同時也可以通過網點的智能化改造推動數字金融更好發展。銀行需要綜合考慮數字信息技術發展、客戶需求變化、行業市場競爭、金融監管要求等因素，綜合平衡好線上和線下服務渠道為客戶提供優質金融服務，并推進自身可持續發展。”中國郵政儲蓄銀行研究員婁飛鵬說。

來源： 中國證券報