2024年7月22日，中國銀行業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告（2023）》（以下簡稱《報告》）。

報告顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2023年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為4.17萬人，較上年下降4.79%；全年人工處理來電7.23億人次，較上年提高4.6%；客服中心與遠(yuǎn)程銀行的人工電話平均接通率達(dá)92.88%；人工電話客戶滿意度達(dá)99.46%，連續(xù)4年高于99%。

報告披露，2023年，參與調(diào)研的客服中心與遠(yuǎn)程銀行中，94%提供APP服務(wù)，86%提供微信服務(wù)，85%提供在線服務(wù)，65%提供短信服務(wù)，57%提供視頻服務(wù)，43%提供郵件服務(wù)，19%提供微博服務(wù)。開通視頻服務(wù)的客服中心與遠(yuǎn)程銀行數(shù)量近3年增長迅速。

另外，2023年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行持續(xù)推進(jìn)組織變革，截至2023年末，已有31家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心，占比40%，同比提高10個百分點。

（來源： 金融界 ）