近日，家住浙江的左旭先生說(shuō)，他在一家國(guó)有銀行存入的215.16元活期存款在19年后只剩下8.67元，期間從未支取。銀行方聲稱是因?yàn)殂y行自2006年6月起，按照每個(gè)季度收取了3元的小額管理費(fèi)。（12月3日 《新京報(bào)》）

所謂小額賬管扣費(fèi)，全稱小額賬戶管理費(fèi)，是銀行對(duì)日均存款余額低于一定標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人存款賬戶收取的一種管理費(fèi)用。不同銀行對(duì)于小額管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，但也有部分銀行已經(jīng)取消小額管理費(fèi)。一筆215元的存款在19年后只剩下8.67元，表面上看，這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的收費(fèi)爭(zhēng)議，但實(shí)際上，這也折射出我國(guó)金融服務(wù)領(lǐng)域在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的深層次問(wèn)題。

首先，銀行未能保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。左旭先生在完全不知情的情況下被收取了小額管理費(fèi)，偶然查看時(shí)才發(fā)現(xiàn)，銀行卡里的錢(qián)已經(jīng)被扣光。哈文燕女士在重新激活睡眠卡后，剛打入1000元，隨即被銀行補(bǔ)扣173.90元的小額管理費(fèi)。關(guān)鍵是，她在激活卡片之前，銀行的工作人員并沒(méi)有告知還要補(bǔ)收這些費(fèi)用。銀行方對(duì)于此事給出的答案是“無(wú)法做到每次扣費(fèi)都通知”，這種說(shuō)法顯然與當(dāng)今發(fā)達(dá)的信息技術(shù)水平不符，同時(shí)也不符合金融消費(fèi)者保護(hù)的基本原則。金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)享有知情權(quán)，如果銀行未提前告知客戶相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，那么就侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，客戶可以不承擔(dān)未被告知的費(fèi)用。銀行在未告知客戶的情況下收取小額管理費(fèi)，客戶可以認(rèn)為這種收費(fèi)是不合理的。

其次，銀行在政策執(zhí)行方面也存在缺陷。2017年國(guó)家發(fā)改委、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)下發(fā)的《關(guān)于取消和暫停商業(yè)銀行部分基礎(chǔ)金融服務(wù)收費(fèi)的通知》里提出，商業(yè)銀行要主動(dòng)對(duì)客戶在本行開(kāi)立的唯一賬戶免收年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)。明明存在此類(lèi)規(guī)定，左旭先生在該行的唯一賬戶卻被持續(xù)收取了近20年的費(fèi)用。這種情況暴露出銀行在政策執(zhí)行方面的偏差，銀行方面將問(wèn)題歸咎于“未完全實(shí)名”，這種推諉之詞并不能掩蓋其內(nèi)部管理的混亂與不作為，相關(guān)部門(mén)的明確規(guī)定似乎成了一紙空文。這不僅損害了消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)還動(dòng)搖了金融監(jiān)管體系的公信力。

有銀行人士表示，收取小額管理費(fèi)是為了減少閑置不動(dòng)的“睡眠賬戶”，減少對(duì)銀行和社會(huì)金融賬戶資源的浪費(fèi)，同時(shí)促使客戶對(duì)自身賬戶進(jìn)行整合，提升金融理財(cái)意識(shí)。這種說(shuō)法雖然的確有一定道理，卻簡(jiǎn)單地將問(wèn)題歸結(jié)于賬戶資源浪費(fèi)，忽視了更深層次的服務(wù)創(chuàng)新問(wèn)題。真正的客戶服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在主動(dòng)幫助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值，而不是通過(guò)懲罰性收費(fèi)來(lái)強(qiáng)制改變客戶行為。一些銀行已經(jīng)意識(shí)到了這點(diǎn)，也通過(guò)主動(dòng)取消小額管理費(fèi)，提供個(gè)性化的理財(cái)建議、開(kāi)發(fā)便捷的線上服務(wù)等方式來(lái)提升客戶體驗(yàn)。

銀行作為特許經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著重要的社會(huì)責(zé)任，在追求商業(yè)利益的同時(shí)，也要注重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和服務(wù)質(zhì)量。在未來(lái)，銀行應(yīng)該依托科技創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)流程，提升制度運(yùn)行的透明度，并加強(qiáng)與客戶的有效溝通。同時(shí)，監(jiān)管部門(mén)也要完善制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)行，構(gòu)建更加公平、透明的金融服務(wù)環(huán)境，切實(shí)保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

唯有真正踐行以客戶為中心的服務(wù)理念，銀行才能實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的雙贏，推動(dòng)我國(guó)金融服務(wù)業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

（來(lái)源：紅網(wǎng)）