近日，快手電商發(fā)布公告，宣布將廢止“退款不退貨服務(wù)”，引起廣泛關(guān)注。不少網(wǎng)友發(fā)問(wèn)，這是要廢除“僅退款”了嗎？

事實(shí)上，快手電商的這一“退款不退貨服務(wù)”，與大多數(shù)消費(fèi)者所理解的“僅退款”并不是一回事。其發(fā)布公告顯示，這是快手于2021年發(fā)布的一項(xiàng)服務(wù)，適用于在快手小店發(fā)布的帶有“退款不退貨”服務(wù)保障的商品。查詢(xún)快手電商現(xiàn)有的“快手售后服務(wù)管理規(guī)則”可見(jiàn)，多條規(guī)則仍然支持平臺(tái)消費(fèi)者“僅退款”的申請(qǐng)，但平臺(tái)為觸發(fā)該條款設(shè)置了一定條件，主要在于商家是否遵守正常交易規(guī)則，以及商家是否主動(dòng)同意。

盡管只是細(xì)化規(guī)則，也體現(xiàn)出平臺(tái)對(duì)于“僅退款”的態(tài)度之變。事實(shí)上，今年下半年，淘寶、阿里旗下1688、拼多多等平臺(tái)也都對(duì)“僅退款”進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整。

“僅退款”這一電商售后機(jī)制，2021年由拼多多率先在國(guó)內(nèi)推出，到去年底已成為各大電商平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)配。其初衷似乎是為了讓消費(fèi)者擁有更“絲滑”的購(gòu)物體驗(yàn)。然而，這一機(jī)制存在的漏洞讓其落地時(shí)遇到不少問(wèn)題，諸如利用規(guī)則漏洞“薅羊毛”的事件屢見(jiàn)不鮮，甚至還衍生出有償教人惡意退款的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。有不少商家表示已被“僅退款”逼瘋，還有一些商家千里追蹤只為討回公道。這些現(xiàn)象，損害商家權(quán)益，破壞市場(chǎng)公平交易環(huán)境。

“僅退款”被玩壞，看似部分人在惡意濫用規(guī)則，實(shí)則是規(guī)則的粗線(xiàn)條、管理的粗放式、裁定的簡(jiǎn)單化，給了“薅羊毛者”可乘之機(jī)。今年8月，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”上線(xiàn)“僅退款”第三方投訴通道，其調(diào)研顯示，眾多商家的投訴主要集中在一些平臺(tái)支持任意僅退款、偏向消費(fèi)者等問(wèn)題。

有漏洞就需要及時(shí)打上“補(bǔ)丁”。各大電商平臺(tái)注意到這些問(wèn)題后，開(kāi)始對(duì)既有規(guī)則“修修補(bǔ)補(bǔ)”，有的給予商家更多自主處置權(quán)，有的設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)資金，出資補(bǔ)貼有高回頭率的商家，還有的加大商品質(zhì)量抽檢力度，同時(shí)規(guī)范用戶(hù)“僅退款”時(shí)限。這些調(diào)整都是指向更加精細(xì)化的管理，回歸更加公允的立場(chǎng)，這是必要的糾偏和完善。

如何讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)不變味，從“僅退款”引發(fā)的爭(zhēng)議，到各平臺(tái)紛紛作出調(diào)整，帶給我們一些啟示。

公平公正是市場(chǎng)基石。任何有失公允的規(guī)則，都不可能擁有長(zhǎng)久的生命力。電商平臺(tái)作為連接商家和消費(fèi)者的橋梁，不僅在于提供一個(gè)交易平臺(tái)，更重要的是營(yíng)造一個(gè)公平公正的交易環(huán)境。今年9月1日正式實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》規(guī)定，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營(yíng)者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。因此，電商平臺(tái)在制定規(guī)則時(shí)，必須保障消費(fèi)者權(quán)益，也要維護(hù)商家的公平競(jìng)爭(zhēng)權(quán)。

精細(xì)化管理是趨勢(shì)所在。要在更好提升消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)和不侵犯商家合法權(quán)益之間實(shí)現(xiàn)平衡，本就是高難度動(dòng)作。未來(lái)，精細(xì)化管理模式和理念，將成為各大電商平臺(tái)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的核心競(jìng)爭(zhēng)力。各大平臺(tái)當(dāng)利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，為精細(xì)化管理提供有力支撐，努力營(yíng)造一個(gè)更加公平、透明、和諧的電商生態(tài)。

期待在平臺(tái)、商家、消費(fèi)者的共同努力和呵護(hù)下，更多公平公正的創(chuàng)新舉措真正“香”起來(lái)，進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力、消費(fèi)潛力，實(shí)現(xiàn)多方共贏。

（來(lái)源：浙江日?qǐng)?bào)）