“您好，很高興為您服務，我是智能客服××……”近年來，隨著智能客服越來越普遍，很多“不智能”、“去人化”甚至“愛騷擾”的客服，令消費者困擾不已。

退改一下車票電影票、更換一下手機套餐、咨詢一下銀行業務……如今，智能客服在我們日常生活的各種場景中已經司空見慣。這一方面有效節省了人力成本，延長了服務時間，但另一方面也讓“已讀亂回”問題日益凸顯。比如，有的智能客服耗費時間長，一個提問接一個提問，就是說不到點子上；有的理解能力差，說了幾遍還是聽不懂，像“對牛彈琴”；有的回復千篇一律，無論面對什么問題都是機械化、模板式回答；還有的一轉到人工就是繁忙或者無休止地等待……這樣的服務水平，很難稱之為智能，甚至“越問越氣”，極大影響消費體驗。

如今，“人工智能+”發展突飛猛進，智能客服的推廣應用無疑是大勢所趨。有數據顯示，相較于傳統的人工客服，智能客服至少能夠降低30%以上的運營成本，預計到2026年人工智能將幫助全球客服中心降低800億美元以上的勞動力成本。關鍵在于，能不能有效響應用戶需求，售后服務能不能得到應有保障等問題，不應無解。目前來看，囿于技術、成本等條件，很多商家采用的智能客服仍舊停留在智能問答系統的水平，其底層運行邏輯是一個文本交互系統，只會按照知識庫中的標準答案向客戶推送。由此，注定了很難滿足消費者個性化、多元化的訴求。

甚至還有一些智能客服，美其名曰咨詢、回訪，卻是在變相推銷，讓用戶不勝其擾。根據江蘇省消費者權益保護委員會發布的《2024年三季度投訴和輿情分析報告》，直播帶貨、微短劇人工智能服務等領域成為消費者投訴熱點，不僅服務效果不理想，而且通過永不中斷的呼叫系統、換著花樣的來電號碼、阻不斷的防拉黑手段，頻繁轟炸消費者，嚴重侵害消費者的合法權益。從全國范圍來看，具有一定的普遍意義。

無論是智能客服，還是人工客服，服務應始終“在線”。截至2024年12月，我國網民規模達11.08億人，互聯網普及率達78.6%；網絡支付用戶規模達10.29億人，網絡購物用戶規模達9.74億人。如此龐大的用戶基數，也意味著需要強大的服務資源保障。只有讓客服更智能、更友好、更有溫度，才能營造良好的消費環境，增強用戶的獲得感幸福感。更不用說，面對老年群體、青少年群體等，更應想方設法以有效響應提升服務效率，不能只有“智能”名義，而讓服務“形同虛設”。

換個角度來看，其實不是所有機器服務，都能叫智能客服。在不斷改進當前智能客服的設計和流程，合理設置人工客服比例的同時，從長遠來看，智能客服相關的技術與服務標準方面的制定，也可盡早提上日程。

（來源：南方日報）