保護金融消費者合法權益，不僅事關消費者切身利益，而且對防范化解金融風險、維護金融安全與穩定具有重要意義。巴彥淖爾金融監管分局持續完善保護金融消費者權益的體制機制，聚焦關系消費者切身利益的急難愁盼問題，指導推動金融機構優化服務，更好滿足百姓金融需求。

辦好與金融消費者利益密切相關的“小事”

“我今年84歲啦，當年可是攢了半年的錢，好不容易才湊了這12塊錢入了信用社股金，多虧你們出面給我調解，現在銀行按每年每股的合理收益給我辦了退股，這事處理得真是公道，真是謝謝你們啊。”在糾紛調解現場，內蒙古巴彥淖爾的耿大爺激動地說。

耿大爺60年代曾入股某信用社12元股金，后因原信用社歷次改革、股權變更、老人搬遷異地無法聯系等，現12元股金難以做出合理對價。老人多次和銀行商討無果后向巴彥淖爾金融監管分局求助，該分局第一時間聯系銀行積極處理，鑒于老人訴求合理且年事已高，要求該機構在依法合規合理的條件下特事特辦。該銀行機構高度重視，數次翻閱歷史資料、參閱近年來股權改革相關政策要求，制定了合理解決方案。該分局先后兩次組織現場調解，為耿大爺逐年演算收益計算方法和相關政策依據，并協同銀行工作人員多次登門耐心解釋，最終雙方協商達成一致。老人對分局深入群眾積極協調非常滿意，糾紛調解圓滿成功。

這是巴彥淖爾金融監管分局通過走訪基層一線化解的一件金融糾紛“小事”，也是近年來分局以金融消費者權益保護工作為抓手，前端化解矛盾糾紛，縱深推進工作機制改革、流程統籌優化的成效體現。

近年來，隨著金融知識的普及宣傳，金融消費者維權意識、法律意識有了大幅提升，金融監管部門收到群眾反映的舉報投訴也大量增加，對此分局積極探索發揮調解定紛止爭優勢，為金融消費者提供便捷、高效服務的同時節約消費者維權成本。

積極探索非訴糾紛解決機制

巴彥淖爾金融監管分局積極探索多元化解糾紛渠道，創新“調解+司法確認”模式為消費者排憂解難。“兩年前我被機動車撞傷后需長期藥物、器械治療，對方保險公司賠付26萬余元，但他們說后續治療費用需要相應票據進行報銷，但我和老婆患有多項慢性疾病，家里經濟也困難，不想繼續治療。”徐某在與巴彥淖爾金融監管分局工作人員的通話中哽咽地說。

問題貌似陷入無解的“死循環”，但工作人員了解到其實際困難后，主動對接人民法院下設組織人民調解委員會開展訴前調解，雙方結合合同條款和現實狀況進行了溝通協商，保險公司同意追加3萬元賠償金，雙方達成一致并簽訂調解協議書，人民法院對該調解協議進行司法確認，解除雙方后顧之憂，問題得到圓滿解決。

多措并舉為金融消費者排憂解難

巴彥淖爾金融監管分局牢記為人民服務的使命擔當，堅持和發展新時代“楓橋經驗”，積極將金融服務向基層延展拓寬，為消費者與銀行保險機構搭建溝通協商橋梁，2024年共組織調解169件次，成功調解104件次，調解成功率61.53%。

巴彥淖爾金融監管分局探索多元化解消費糾紛渠道，采取現場、電話、網絡在線等多種方式組織協商解決矛盾糾紛，打破時間空間界限；打造法律從業人員以及銀行保險行業協會、銀行保險從業人員組成的調解員隊伍專門服務于各類金融糾紛化解，惠及群眾眾多，為民辦實事取得實實在在成效。

巴彥淖爾金融監管分局相關負責人說：“金融監管部門將繼續協同銀行保險機構深入踐行金融工作的政治性、人民性，依法保護金融消費者合法權益，維護公平公正金融市場環境，支持和服務銀行業保險業高質量發展。”

（來源：中國銀行保險報）