為深入貫徹落實中央金融工作會議精神，中國銀行東莞分行（下稱“東莞中行”）以“金融為民”為根本宗旨，將消費者權益保護作為踐行政治性、人民性的重要抓手，為金融消費者撐起權益“保護傘”，彰顯國有大行的責任擔當。

在機制建設方面，東莞中行構建消保工作長效格局。該行將消費者權益保護納入戰略發展框架，從制度、組織、執行三端發力，持續完善“兩全三頭”消保管理體系。同時，在制度上，細化服務規范、投訴處理等標準，確保消保工作有章可循、責任到人；在服務上，持續優化金融服務流程，強化溯源治理，推動服務從“合規”向“貼心”升級。

中國銀行東莞分行辦公大樓航拍圖。受訪者供圖

在完善制度保障的同時，東莞中行堅持“高管帶頭、全員參與”，將消保理念融入企業文化與經營實踐，推動“人民金融”落地生根，以行動詮釋人民金融底色。此外，該行領導班子還會定期帶隊走進社區、企業、校園，通過“金融微課堂”“行長接待日”等形式，傾聽消費者心聲，接收群眾意見建議，現場解決金融難題。更與公安、社區等單位建立長效合作機制，強化警銀、社銀聯動，形成消保合力，讓金融服務真正扎根基層。

針對不同群體的需求特點，東莞中行以貼近民生、精準觸達為目標，構建“線上+線下”“集中性+常態化”立體宣教模式，覆蓋“一老一少一新”重點群體，讓消保知識“走新”更“走心”。如以社區為核心，強化以案說險，揭露養老騙局；面向青少年講授金融小課堂，寓教于樂傳遞理財知識；針對新市民群體，深入企業開展普惠政策和反詐知識宣講等，全面助力金融服務實體經濟。值得一提的是，在去年金融教育宣傳月活動中，在廣東中行的統一指導部署下，東莞中行在東莞華南MALL舉辦“千家·萬戶”消保文化節活動，吸引了大量市民參與，將金融知識普及轉化為生動實踐。

在糾紛化解方面，東莞中行秉持以人民為中心的發展思想，構建起多層次的維權保障體系。通過暢通投訴渠道、落實首問負責制，實現客戶訴求“一站式”受理，投訴處理滿意率保持近90%的高水平。面對復雜糾紛時，積極推動多元化解機制，凝聚多方力量破解難題。同時，針對“代理退保”“征信修復”等黑產亂象，持續強化風險提示，引導消費者依法維權，切實維護金融市場秩序。

守護金融消費者權益，既是責任，更是使命，東莞中行始終將人民立場貫穿金融服務的全流程。面向未來，東莞中行將堅守“金融為民”初心，持續深化消保文化建設，積極探索數字化消保服務，以更高標準、更實舉措筑牢消保防線，為服務東莞經濟社會高質量發展、維護金融穩定貢獻中行力量。

來源：觸電新聞