從中國銀行保險信息技術管理有限公司（以下簡稱“中國銀保信”）獲悉，金融消費者保護服務平臺（以下簡稱“金融消保平臺”）自2024年3月15日正式上線運行已滿一周年。截至目前，平臺微信小程序累計注冊用戶量超75萬人，累計訪問量近7000萬人次，接收轉送投訴量穩步上升，服務效能持續釋放。

為深入踐行金融工作的政治性、人民性，助力構建“大消?！惫ぷ鞲窬郑诮鹑诒O管總局有關司局指導下，中國銀保信發揮行業基礎設施作用，建成金融消保平臺，為金融消費者搭建網絡投訴與糾紛調解渠道，建立與金融機構自動轉接機制，提高金融消費者投訴調解事項的“轉、受、辦”處理效率，不斷提升金融消費者的獲得感和滿意度。金融消保平臺通過“科技+服務”雙輪驅動，打造“訴求反映、糾紛調解、金融教育、信息查詢”四位一體的服務矩陣，以數字技術打造金融消費者權益保護新范式。

暢通訴求反映渠道

金融消保平臺搭建網絡投訴通道，實現投訴處理“全程在線、一鍵通達”。消費者通過微信小程序搜索“金融消費者保護服務平臺”，注冊后即可發起金融消費投訴。平臺運用自動化分辦技術，精準送達金融機構。通過“投訴—受理—處理—反饋”全流程跟蹤機制，消費者可通過接收短信通知、查詢處理進度等方式，實時了解辦理情況。

據悉，該平臺上線一年以來，投訴流程運轉流暢，案件處理及時高效，金融消費者投訴處理滿意度不斷提升。

搭建糾紛調解體系

金融消保平臺搭建網絡糾紛調解處理渠道，全國各地區53家調解組織代表入駐平臺，消費者可選擇直接調解或投訴轉調解，實現調解的線上申請、流轉及反饋。

2024年12月，金融消保平臺與人民法院調解平臺實現系統對接，助力最高人民法院與金融監管總局建立“總對總”在線訴調對接機制，全面推進多元解紛工作。平臺微信小程序開辟金融糾紛調解案例專區，展示最高人民法院與金融監管總局聯合發布的典型案例，為金融借貸糾紛調解工作提供參照標準，切實發揮專業性行業性調解在金融領域的解紛作用，推進矛盾糾紛預防化解工作邁向更高水平。

創新金融教育方式

金融消保平臺依托線上載體優勢，建設包含知識打卡、風險提示及互動體驗三大欄目的金融教育模塊，發布160余個金融知識視頻，涵蓋銀行知識、保險知識、證券知識、金融服務等多個領域，涉及防范非法金融活動、個人信息保護、防范金融詐騙等多個主題，累計訪問量突破6萬人次。配合“7·8全國保險公眾宣傳日”，推出“挑戰答題”活動，超過43萬人次金融消費者和金融從業人員在線答題，以寓教于樂的方式普及金融知識。

建立信息查詢通道

金融消保平臺與金融產品查詢平臺實現了有效聯動，金融消費者可一站式查詢銀行理財、保險、信托和保險資管等四類金融產品，為金融消費者查詢合法金融產品信息提供權威渠道，為保護金融消費者合法權益、防范非法金融活動起到了較好作用。

365天精耕細作，金融消保平臺以科技之力全力支持消費者權益保護工作。下一步，中國銀保信將持續深化平臺建設，逐步提升平臺智能化服務水平，更好地為廣大金融消費者提供服務，保障金融權益，助力美好生活。

（來源：中國銀行保險報）