部分曾經經歷過機票超售的乘客留言，想知道“為什么自己是那個倒霉蛋兒”“航司選人標準是什么”“航司以多少比例超售”。調查發現，基于歷史退票率等多種標準，不同航司對不同航線的超售比例測算各不相同，存在擴大超售比例“鉆空子”的嫌疑。同時，在實際的超售環節，對于如何選定被超售的旅客，同一航司的不同客服給出了不同的答復。顯然超售比例不一、選人標準不一成為機票超售“看不懂”的關鍵。  

“之前我在社交平臺刷到過，有旅客遇到超售之后被升艙了。但當我遭遇超售，卻是被拒載，以至于差點回不去家。給旅客帶來這么多麻煩，超售到底算是一種什么樣的行為？”消費者王嘉睿提出了疑問。從多位民航業內人士處了解到，航班超售是國際民航業的慣例，也是航司通用的一種銷售策略。  

由于部分旅客訂購機票后，會因各種原因放棄旅行或改簽其他航班，使得初始訂購的航班出現座位虛耗。而航空運輸業是重資產運作行業，具有投入高、運營成本高等特點，對于航司來說，最大化客座率對盈利至關重要，超售恰好可減少座位浪費，提升資源利用率。因此，為避免座位浪費，同時為了滿足一些臨時出行的旅客的需求，航空公司會在部分容易出現座位虛耗的航班上適當超售部分座位。即便是頭等艙和公務艙座位，也存在超售的可能性。  

但王嘉睿并不認可“行業慣例”這一說法：“難道成為行業慣例就可以無視消費者的需求嗎？”她繼續以自己的經歷舉例。“春運期間，所有旅客都想趕快回家。在這種出行高峰時段，明知道每個航班的上座率都會很高，航司為什么還要執意超售？我原本購買的威海航班，在經濟艙滿載的情況下，超售至少造成3人無法登機。航司工作人員告訴我，甚至還有一位當天上午就因超售被滯留的旅客，他們要優先為那位旅客安排位置。當天超售的情況已遠超航司的處理能力，航司到底在以什么比例進行超售？”  

查閱7家國內上市航司官網，各航司官網公布的運輸總條例或超售服務方案中，大多都有提到“合理控制超售比例”，但并未對“合理”的范圍進行說明，實際超售的比例在規則中被模糊。具體來看，國航、南航、春秋航空和海南航空在其運輸總條例中都提到，會充分考慮航線、航班班次、時間、機型以及聯程航班等情況，合理控制航班超售比例。東航也在其超售服務方案中提及相同內容。吉祥航空和華夏航空的運輸總條例中則并未提到“超售比例”這一關鍵詞。  

對于航司的超售比例具體是多少，詢問多位民航業內人士后得知，目前業內并沒有統一的標準，不同航司在不同航線上的超售比例各不相同。民航業內人士李瀚明表示，航空公司主要依據歷史退票率來確定航班的超售比例。由于不同航線的性質和功能存在差異，航班頻率和旅客行為也各不相同，退票率因此呈現顯著差別。  

李瀚明舉例分析到，旅游航線的旅客通常會提前1至2個月預訂機票，并圍繞行程規劃形成較強確定性，此類客群退票率較低，因此航司在旅游航線上的超售比例設定普遍保守。相較而言，商務航線旅客因工作安排變動頻繁，機票退改簽概率顯著偏高，航司往往通過提高超售比例來提升座位利用率，從而實現收益最大化。一位國有航司的內部人士補充稱，航班密度同樣是決定超售比例的重要標準之一。在航班頻率較高的航線上，例如每小時運營一趟的航線，旅客可選擇的范圍較大，退改簽的概率相對較高，因此航空公司通常會設置較高的超售比例。然而，對于每天僅運營一趟航班的航線，由于旅客選擇有限，行程變動的可能性較低，航空公司則會相應縮小超售比例，以降低因超售引發的旅客出行風險。  

另有機票代理相關負責人透露，在線旅游平臺的機票退票率整體在15%左右，但每個航司還有自己的數據模型，其測算的退票率會比15%更加精準。民航業內人士林智杰表示，部分航空公司在超售方面建立了精細化分析機制。例如，通過整合航班歷史數據、旅客訂座行為畫像、節假日變量及后續航班運力調配等多維度參數，動態優化超售比例配置。  

那么，相關政府部門是否能夠設置一個統一的超售比例適用范圍？對此，有民航業內人士認為，由于每天每趟航班的具體情況都各不相同，且每家航司都有自己的定位和策略，如果硬性規定一個機票超售的范圍，反倒限制了航司的靈活運營。但該業內人士也坦言，由于航空公司并未公開超售的具體比例，致使消費者處于信息盲區。這種信息壁壘或誘發部分航司以收益為導向，通過超售比例彈性空間“套利”，最終導致消費者服務權益受損。  

不僅是超售比例不一，調查發現，航司在實際執行超售行為時，選定被超售旅客的標準也不統一。按照民航業內對于超售的官方標準，交通運輸部在2021年3月公布的《公共航空運輸旅客服務管理規定》中提到，承運人應當在運輸總條件中明確超售處置相關規定，至少包括超售信息告知規定，征集自愿者程序，優先登機規則，被拒絕登機旅客賠償標準、方式和相關服務標準四個方面的內容。  

具體來看，當超售發生時，承運人需要先通過各種方式對消費者進行超售信息告知，首先征詢自愿搭乘后續航班或者自愿取消行程的旅客。未能尋找到足夠的自愿者時，承運人方可根據優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。有航司《航班超售服務方案》明確，優先登機規則應當符合公序良俗原則，考慮的因素至少應當包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續航班銜接等。  

但在實際聯系同一家航司的兩位不同客服詢問選定被超售旅客的依據時，兩個客服給出了不同的答案，且兩人的答復均與該航司《航班超售服務方案》中提及的原則不符。其中一位女性客服表示，在經過征集自愿者程序后，航司通常會依據購票系統中的出票順序來確定超售降艙旅客，出票順序靠后的旅客可能被調整至低艙位。針對“在同一航班公務艙中，是否會依據白金卡、金卡會員等級來篩選超售旅客”的追問，該客服人員表示，“（依據白金卡、金卡等會員標準）這個尚未有明確說明”。  

在未征集到足夠自愿者的情況下，選定被超售旅客并無明確標準，僅為隨機選擇。對于如何避免成為被超售旅客，該客服未提供具體建議，并表示即便旅客提前完成線上值機，也無法完全規避超售風險。  

來源：北京商報