金融之“根”，只有深植于民生土壤，才能蓬勃茁壯；金融之“脈”，只有與消費者權益同頻躍動，才能愈發強健。

金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯系最為緊密的領域之一，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現，也是每一家金融機構永葆生命力的“基石”。

百年中行，斯文在茲；初心如“金”，“融”匯萬家。打開百年中行發展圖冊，堅持為社會謀福利、為國家求富強發展的脈絡清晰可見，金融為民情懷在這里綿遠流長。闊步現代化新征程，中國銀行牢筑“以人民為中心”價值之錨，將金融消保融入集團“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要，堅持金融消保的政治性、人民性，堅定落實監管部門的消保工作要求，凝心立“制”構建“大消保”格局，連心共舉提升“有溫度”服務，同心向“新”開展多場景宣教，將消保理念融入業務發展、經營管理與風險防控全流程，將消保轉化為推動高質量發展的內生動力，轉化為滿足人民群眾對美好生活向往的堅實支撐，轉化為服務金融強國建設的責任擔當，全方位提升金融消費者獲得感、幸福感、安全感。

“消保因子”植入全行“血脈經絡”以“制”為綱 以“智”為擎構筑“大消保”格局

大行之大，不僅在于規模之大，更在于厚植服務為民的大情懷。

面對金融消保這項高質量發展“必答題”，中國銀行聚力構筑“大消保”工作格局，以制為綱、以智為擎，持續強化頂層設計、牽頭引領、信息共享和溝通協調，推動“消保因子”融入植入全員“血脈”、融入機制“經絡”，構建同題共答、同向發力的良好局面，讓消保成為戰略自覺、文化自覺、行動自覺。

“小智治事，大智治制”。建立制度與機制優勢，是推進工作必須下好的“先手棋”。中國銀行持續完善制度體系，宣導國家及監管最新法律法規、規章制度，圍繞《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》開展貫徹落實專項行動，強化外法內化。2024年修訂發布消費者金融營銷宣傳行為管理指引、客戶投訴管理辦法等8項消保核心制度，強化消保要求融入業務流程各環節、經營發展的“主動脈”與“神經末梢”。

繃緊“思想之弦”，方有“服務之力”。中國銀行通過現場、直播、視頻學習、大講堂等多種形式開展消保培訓，拓展培訓的廣度和深度，在全行范圍內營造“人人懂消保、人人講消保”氛圍，力求將文化軟實力轉化為促進集團消保工作、推動高質量發展的強大執行力。2024年，中國銀行總行開展消保培訓覆蓋超過92萬人次。

以消保“重心”為行動“圓心”，持續培厚資源“后盾”。中國銀行對標監管導向，不斷提高消保指標考核權重，加強精細化過程管理，強化考核結果運用。持續充實消保專職工作力量，培養消保專業人才，提升消保人員獨立性、權威性和專業性。配置消保專項費用、培訓費用等，確保各項消保工作有序推進。

堅持全流程、系統性思維，提升消保工作“敏捷度”“協調度”。中國銀行有效落實消保事前、事中、事后全流程管控，規范消保審查、消費者適當性管理、投訴管理、個人信息保護等消保管理機制。持續完善消保審查機制，強調預防為先的消費者權益保護理念，有效發揮風險關口前移作用，杜絕出現產品服務越過消保審查進入市場的情況。事中監測管控把握關鍵，加強消費者適當性管理與信息披露。事后跟蹤監督形成閉環，加強消保監督檢查，定期開展客戶滿意度調查，高度重視客戶評價和建議，有針對性地改進服務流程。　

擁抱金融科技，加“數”前行筑起“大消保”防線。中國銀行將數字化作為消保工作轉型升級重要引擎， 2024年投產12378熱線“一鍵呼轉”二期優化項目，上線投訴系統對接短信平臺、工單進度實時查詢等新功能，提高12378一鍵呼轉投訴處理質效，合理安排話務接聽。投產監管網絡微信渠道轉送投訴系統項目，系統投產以來運行平穩，暢通投訴渠道，提升客戶體驗。2024年，12378“一鍵呼轉”投訴三日辦結率99.93%。

扛起“責任旗”、奏響“惠民曲”價值引領 便民惠民永葆“有溫度”服務

消保貢獻價值。這種價值，是深化金融供給側結構性改革“方向標”，也是金融機構培厚專業能力、優化服務體系的“指示燈”。

中國銀行牢固樹立消保創造價值的理念，站在消費者立場換位思考，打造強大消保內核，將消保要求全面“嵌入”產品研發、業務設計、系統建設等具體環節中，升級迭代自身服務水平，讓金融消費者權益保護工作“有溫度”“懂人心”。2024年，中國銀行持續開展溯源整改，從客戶投訴入手，結合基層調研、客戶之聲、風險提示、投訴聯席會等工作措施，針對借記卡、信用卡、貸款等投訴集中業務開展溯源整改工作。

優質文明服務與消費者權益保護相輔相成、互為基石。中國銀行將提升服務品質作為做好消保工作的底層邏輯，堅定扛起“責任旗”、奏響“惠民曲”。

置身勇領改革風氣之先的江蘇，中國銀行江蘇省分行在中行系統內首家成立文優服務管理團隊，大力倡導“文優服務先鋒”評選激勵，認真辦理每一筆業務、解決好每一件小事，讓每一位消費者享受到更周全、更貼心、更公平的便利化服務。

江蘇人口老齡化程度較高。《江蘇省老齡事業發展報告(2024)》顯示，江蘇13市已全部進入中度老年化社會。江蘇省分行持續完善制度建設，聚焦老年客群到店服務的便利性、安全性以及權益保障等出臺多項措施推動轄內網點適老服務升級。突破金融服務“最后一米”，針對老年客戶不便到網點的情況，出臺《柜臺延伸服務應急方案指南》，讓服務到家更到“佳”。拓展養老金融服務內涵，營業機構開辟養老金融“共享空間”，強化與周邊社區、街道、養老機構、醫療機構的異業合作，打造社區養老、文化養老、公益養老等銀發場景特色服務。

廣東是中國改革開放的前沿征地。長期以來，中國銀行廣東省分行始終與實體經濟同頻共振，以“金融強國”戰略為引領，重點支持粵港澳大灣區建設、制造業當家、鄉村振興等重大戰略，為灣區居民創新推出“大灣區開戶易”“跨境理財通”“跨境錢包”等特色便民服務，發揮外匯外貿專業優勢，長期為僑胞提供專業的外匯金融服務，持續適應市場新變化和新趨勢，積極改革創新，讓金融服務惠及廣大消費者。

金融消費者權益工作的溫度，來自于對市民生活的“零距離”貼近、對日常需求的“面對面”回應。日前，中國銀行重慶沙坪壩支行和沙坪壩區小龍坎社區衛生服務中心聯合打造的“紅巖家醫”服務站，在中國銀行重慶小龍坎支行營業大廳亮相，實現了辦理金融業務、學習金融知識、享受便民醫療“一站式”服務。該站點面向廣大市民特別是老年群體提供免費測量血壓以及健康咨詢、用藥咨詢等服務，成為中國銀行攜手社區衛生服務中心并結合“家庭醫生”服務工作，就近為居民提供便民醫療服務的一次積極探索。

寓教于樂，走“新”更走“心”文以化人 求“質”拓面開展“多場景”宣教

古風長廊化身“金融知識課堂”，市民通過“飛花令”挑戰獲得集章獎勵；“金融好苗子”奇遇車滿載反詐手冊、定制飲品與互動項目，將金融知識送到街頭巷尾……今年的國際消費者權益日，中國銀行江蘇省分行在南京莫愁湖畔舉辦“3·15”金融知識游園會，為市民端上一道充滿文化味的知識盛宴。

多元融合、寓教于樂，走“新”更走“心”，江蘇省分行的探索，是中國銀行多渠道、多場景推動金融宣教工作走深走實的一個生動印記。

一直以來，中國銀行把加強對公眾的權益保護宣傳作為重要職責，積極踐行消費者教育主體責任，致力提升消費者金融素養和風險防范意識，共同營造“學金融、懂金融、信金融、用金融”良好社會氛圍。2024年，中國銀行教育宣傳活動觸達消費者14.8億人次，原創教育宣傳文案累計點擊量超過5.3億次。

四季常“新”，一路生花。2024年中國銀行加速教育宣傳常態化轉型，確立常態化教育宣傳工作方案，持續開展“中行消保 四季相伴”系列專項活動。消費者權益保護教育宣傳創意大賽、“暖心重陽 平安愛老”專項活動、“支付便利 謹防風險”專項活動、“金融為民守初心 消保知識進鄉村”專項活動等接續推出，一系列創意“課程”火爆“出圈”。為開展好“金融教育宣傳月”等集中教育宣傳活動，中國銀行圍繞防非反詐、弘揚中國特色金融文化等活動主題，組織全轄通過營業網點、進學校、進鄉村等開展金融知識普及，并通過微信公眾號、手機銀行等線上渠道開展 “以案說險”教育宣傳活動。全年活動網點覆蓋率保持100%，員工參與率達到98%。

“獨木不成林，單弦難成曲。”打造消保“大課堂”，中國銀行致力構筑多方參與的工作格局，提升金融宣教的“音量”與“聲浪”。中行與監管部門、行業組織、新聞媒體緊密聯動，構筑金融宣教“統一戰線”，將“獨奏曲”變成“交響樂”。2024年通過外部媒體報道超過8900次，點擊量達8.7億次，報道數量與點擊閱讀量較上一年度均提升超100%。

尋“新”求“質”擴“面”，全域一體協同。放眼中華大地，中國銀行全轄各分行“因地制宜”推進金融宣教模式創新，為人民大眾打開了一扇充滿趣味的學習之“窗”。

跨界聯動，以文化人。中國銀行深圳市分行構建"場景化+網格化+數字化"三位一體的金融教育生態，展現金融消費者權益保護新擔當，新氣象。制作反詐微電影《反詐風暴之助貸陷阱》揭示新型騙局與防控機制，實現央視新聞、人民網等平臺600萬人次傳播觸達；創新舉辦金融消保"風箏節"，打造深圳市荔香公園、蓮花山公園等"防非反詐"驛站，將金融知識融入市民文化生活；聯動深圳廣播電視集團搭建金融教育開放共建平臺，參與行業"3·15"誠信宣誓及2025年國際消費者權益日活動，以多元化形式筑牢金融安全防線，讓金融知識深入人心。

跋山涉水，以“數”為營。福建地區依山傍海，素有“八山一水一分田，十里鄉音各不同”之說。中國銀行福建省分行組建了80支特色教育宣傳工作隊，漫步城關、深入山林、登上海島，將金融知識“播撒”八閩大地。中國銀行還致力于打造線上金融教育宣傳特色品牌，推廣“福小安”“福小保”消保IP形象，并以數字化手段將金融知識融入微視頻、動畫、條漫等多種載體，讓消費者聽得懂、記得住、用得上金融知識，遠離非法金融產品和欺詐。

靶向宣教，以專為“帆”。浙江省寧波市象山縣地處東海之濱，由于地理位置偏遠，金融教育覆蓋率較低。今年“3·15”消費者權益保護教育宣傳活動中，中國銀行寧波象山支行聯合地方政府、村委會及社區服務中心，推出系列宣教活動。中行金融服務隊走進花岙島、石浦漁港以及青年創業城，面向漁民、游客、青年等群體，張貼針對性風險提示標語，打造專屬課堂，讓靚麗的“中行紅”烙印在每位消費者心中。

樹高千尺，根植人民；消保為民，久久為功。置身“十四五”規劃收官之年，中國銀行將堅決貫徹黨中央決策部署，認真落實監管要求，將“以人民為中心”理念銘于心、踐于行，切實保護好廣大消費者的合法權益，以高質量金融消保工作呵護人民美好生活的“枝枝葉葉”。 

（來源：金融時報）